00:00:00: Herzlich willkommen bei Bits Bots und Business, dem Podcast über digitale Innovationen smarte Geschäftsmodelle und spannende Trends aus IT, Collaboration und Telefonie. Ich bin Daniel Seebach, euer Podcast-Host und freue mich, dass ihr heute wieder eingeschaltet habt. Heute geht es um Conversational Design. Die Kunst, Voice-Bot-Dialoge am Telefon so zu bauen, dass sie natürlich, hilfreich und sympathisch wirken. Stellt euch vor, ihr ruft bei einer Hotline an und werdet von einem sprachgesteuerten Bot begrüßt. Im besten Fall klingt das wie ein freundlicher Mitarbeiter, der euch sofort hilft. Im schlechtesten Fall erlebt ihr starre Menüs und monotone Ansagen die einfach nur Frust auslösen.

Conversational Design, also die Kunst, Dialoge für Sprachassistenten und Chatbots zu gestalten, entscheidet darüber, welche dieser Erfahrung eintritt. In dieser Folge schauen wir uns an, wie man: Telefonsprachassistenten so entwirft, dass Gespräche natürlich hilfreich und angenehm wirken. Ich gebe praxisnahe Tipps von der klaren Begrüßung über geschickte Nachfragen und natürliche Übergänge bis hin zu einer freundlichen Verabschiedung Außerdem betrachten wir, wie eine passende Bot-Persönlichkeit und der richtige Tonfall das Nutzererlebnis verbessern. Und das alles ohne tiefes Technik-Vokabular. Diese Tipps sollen für alle verständlich sein, auch ohne Vorkenntnisse in KI oder Programmierung. Diese Folge wird unterstützt von Placetel, führender Anbieter für Cloud-Telefonanlagen und Kollaboration in Deutschland. Mit Voice Agents macht Placetel eure Telefonie smarter. Anliegen verstehen, zielgerichtet routen und Wartezeiten senken 24-7. Placetel ermöglicht zwar diese Episode, nimmt aber keinen Einfluss auf die Inhalte.

Und nun viel Spaß mit der aktuellen Folge Bits, Bots: und Business. Unter Conversational Design versteht man die Gestaltung von Dialogabläufen zwischen Mensch und Maschine. Sei es per Sprache, wie zum Beispiel bei einem Voicebot oder per Chat. Ziel ist es immer, dass sich die Interaktion möglichst natürlich anfühlt analog zu einem Gespräch zwischen zwei Menschen. Dazu gehört zum Beispiel, dass der Bot menschliche Gesprächsmuster nachahmt, zum Beispiel begrüßen, auf Fragen eingehen, Zwischenworte nutzen, Themen wechseln und das Gespräch sinnvoll beenden. Man glaubt gar nicht was heutige Stimmen alles möglich machen. Da wird zum Beispiel auch mal ein M eingebaut oder ein Ausatmen oder die Tonalität wird so geändert, dass es einfach gerade zum Kontext passt.

Das ist schon wirklich erstaunlich. Conversational Design ist im Grunde eine Mischung aus UX-Design und Textgestaltung. Man entwirft keine Buttons oder Fenster, sondern einfach einen Dialog. Dieser Dialog sollte so intuitiv sein, dass Nutzer nicht technisch denken müssen. Wie die: UX-Expertin Erika Holl sagt, wir bewegen uns weg von Computer Literacy. Es liegt an uns, sicherzustellen, dass alle Systeme fließend menschlich sprechen. Mit anderen Worten nicht der Mensch soll das System verstehen lernen, sondern das System die menschliche Kommunikation. In der Praxis bedeutet das, beim Design eines Voicebots sehr bewusst mit Sprache umzugehen. Worte, Satzlängen, Fragestellungen, all das muss geplant werden und auch getestet werden. Große Tech-Unternehmen wie Google haben dafür zum Beispiel eigene Richtlinien entwickelt, zum Beispiel für Google Assistant. Und es gibt mittlerweile spezialisierte Conversation-Designer. Die sich auf dieses Gebiet fokussieren. Aber keine Sorge, man muss definitiv kein Linguistic-Studium haben, um die Grundprinzipien zu verstehen.

Im Folgenden erläutere ich dir, warum gutes Conversational Design so wichtig ist und welche Erfolgskonzepte es für gelungene Voice-Port-Dialoge gibt. Jeder kennt die Frustration über schlechte telefonische: Sprachdialoge. Entweder endlose Ansagen in einem Tastenwahlmenü oder Bots, die einen einfach nicht verstehen. Schlechtes Design führt dazu, dass Unterhaltungen sich steif und robotisch anfühlen. Nutzer müssen sich dem System anpassen, zum Beispiel exakte Befehle sagen oder Menüs auch exakt durchklicken anstatt einfach ihr Anliegen in eigenen Worten schildern zu können. Traditionelle IVA-Systeme also die alten Telefonmenüs mit Drücken Sie die 1 für den Vertrieb und die 2 für den Support usw., die wirken oft unpersönlich und unflexibel. Ein typisches Beispiel. Ein klassischer RWA begrüßt vielleicht mit, bitte sagen Sie in einigen Worten den Grund Ihres Anrufes. Während ein echter Mitarbeiter freundlich fragen würde, guten Tag, wie kann ich Ihnen heute helfen? Dieser Unterschied alleine zeigt, warum viele automatisierte Systeme Kunden eher vergraulen als begeistern.

Gutes Conversational Design dagegen macht den Bot zu einem hilfreichen Gesprächspartner. Wenn Dialoge menschlicher wirken, fühlen sich Nutzer: verstanden und vor allem auch ernst genommen. Das steigert dann die Zufriedenheit und das Engagement. Studien zeigen zum Beispiel, dass über ein Drittel der Kunden genervt ist, wenn sie sich ständig wiederholen müssen. Ein gut gestalteter Bot vermeidet solche Wiederholungen, indem er den Kontext behält und Informationen weiter nutzt. Ich zähle mich übrigens auch zu diesen Personen, die das nicht so gerne mögen. Zudem baut ein durchdachter Dialog Vertrauen auf. Nutzer merken, dass der Bot sie nicht in die Irre führt oder alleine lässt, sondern kooperativ darauf aus ist, ihr Problem zu lösen. Kurz gesagt, schlechtes Design lässt den VoiceBot wie eine kalte Maschine wirken. Gutes Design wie ein aufmerksamer Assistenten. Das Ergebnis sind zufriedenere Kunden, kürzere Bearbeitungszeiten und letztlich der Erfolg der VoiceBot-Lösung. Schauen wir uns also an, wie man einen solchen Dialog im Detail gestaltet.

Jeder Anruf beginnt mit der Begrüßung. Sie setzt den Ton für das gesamte Gespräch. Hier gelten drei: Kernprinzipien. Das erste ist höflich sein, das zweite den Zweck erklären und das dritte dem Nutzer das Wort übergeben. Fangen wir mal mit ersteren an. Freundlich willkommen heißen Der Bot sollte den Anrufer mit einer natürlichen höflichen Phrase begrüßen. Worte wie Guten Tag, Willkommen und Wie kann ich helfen schaffen eine positive Atmosphäre Solche magischen Wörter aus der Kinderstube wirken Wunder. Sie stimmen den Nutzer wohlwollender, selbst wenn später ein Dialog mal einen Fehler passiert. Wichtig ist aber, der Bot stellt sich idealerweise kurz vor, mit einem Namen oder auch mit seiner Rolle, und klingt nicht wie eine sture Maschine. Eine monotone Aufforderung à la Nennen Sie Ihr Anliegen ohne Begrüßung wirkt unpersönlich. Besser ist Hallo, ich bin Sam, der virtuelle Assistent von XYZ, was kann ich für Sie tun? Wichtig ist auch, dass kurz erklärt wird, was der Bot kann. Besonders bei Erstnutzern herrscht oft Unsicherheit wozu dieser Voicebot überhaupt fähig ist.

Ich meine, in Vergangenheit hatten wir auch nicht so schlaue Voicebots und: da hat man halt nur Tasten drücken können. Daher sollte direkt nach der Begrüßung knapp klargestellt werden, wobei der Bot helfen kann. Zum Beispiel, ich kann Ihnen bei Fragen zu Ihrer Rechnung, zu Ihrem Vertrag oder einer Störung helfen. So weiß der Anrufer sofort, in welchem Rahmen er sich bewegen kann. Wichtig ist auch, hier nicht zu viel zu versprechen. Der Bot sollte nur anbieten, was er auch wirklich leisten kann. Ich denke mal, das ist auch ganz logisch. Übertreibt man es, stellt der Nutzer falsche Erwartungen und wird später enttäuscht wenn etwas nicht geht. Klare Ehrlichkeit vom Startwerk schafft Vertrauen. Und beim dritten Punkt das Wort an den Nutzer übergeben. Nach Begrüßung und kurzem Intro sollte der Bot dem Anrufer eindeutig signalisieren Dass jetzt dessen Anliegen gefragt ist. Das klingt am besten durch eine offene Frage, zum Beispiel Wie kann ich Ihnen heute helfen?

oder Womit kann ich Ihnen heute weiterhelfen? Dadurch wird klar, dass der Nutzer sprechen soll. Ein häufiger Fehler ist, nach der Begrüßung keine Frage zu stellen. Der Anrufer ist dann unsicher, ob er schon reden darf. Also: immer mit einer Frage abschließen, um die Bühne freizugeben. Eine gelungene Begrüßung könnte zum Beispiel so klingen. Hallo und herzlich willkommen bei BitSpots und Business. Ich bin Ada, Ihr digitaler Assistent. Ich kann Ihnen zum Beispiel Auskunft zu Bestellungen oder Kontoeinstellungen geben. Wobei kann ich Ihnen heute weiterhelfen. Das ist übrigens die aktuell beliebteste VoiceBot Stimme die ihr da gehört habt. Und diese Ansage war jetzt freundlich, sie erklärt den Rahmen und sie lädt zur Interaktion ein. Und der Benutzer fühlt sich abgeholt und weiß, was als nächstes zu tun ist, nämlich sein Anliegen nennen. Kommen wir zum nächsten Punkt. Gezieltes Nachfragen und die Fehlertoleranz Kein Gespräch, auch nicht zwischen Menschen, läuft perfekt. Missverständnisse und Unklarheiten passieren ständig. Entscheidend ist, wie ein Voicebot damit umgeht.

Hier kommen gezielte Nachfragen und eine fehlertolerante Dialogführung ins Spiel. Ein guter Voicebot erkennt, wenn er etwas nicht verstanden hat oder wenn die Frage: unpräzise ist und reagiert darauf mit einer hilfreichen Rückfrage statt mit einer Sackgasse. Beispielsweise, der Nutzer könnte sagen, Ich will meine Rechnung. Das könnte jetzt ganz vieles bedeuten. Dem System ist nicht klar, ob er jetzt die Rechnung einsehen möchte, möchte er sie bezahlen oder möchte er etwas völlig anderes. Ein gut gestalteter Bot fragt hier gezielt nach und das kann zum Beispiel so klingen. Möchten Sie Ihren aktuellen Rechnungsbetrag erfahren oder eine Rechnung bezahlen? So wird die Absicht eingegrenzt ohne dass der Nutzer frustriert wird. Versteht der Bot eine Aussage gar nicht, sollte er einfach ich habe nicht verstanden sagen oder aufgeben. Besser ist eine höfliche, ermutigende Nachfrage wie Entschuldigung, das habe ich akustisch nicht mitbekommen. Können es anders formulieren oder dem Nutzer Optionen anbieten?

Meinten Sie erstens Kontostand abfragen oder zweitens Überweisung durchführen? Solche Strategien nennt man auch Repair-Strategien. Der Bot repariert den Dialogfluss aktiv. Wichtig ist dabei, dem Benutzer nicht: die Schuld am Missverständnis zu geben, sondern die Verantwortung auf sich zu nehmen. Also Entschuldigung, ich habe das leider nicht verstanden und das sollte natürlich dann auch vom Bot kommen. Fehlertoleranz bedeutet auch, dass der Bot Variationen einer Anfrage versteht. Menschen drücken das gleiche Anliegen oft unterschiedlich aus. Zum Beispiel sollte der Bot erkennen, dass wo ist mein Paket Sendung verfolgen und ist mein Paket schon unterwegs all die Absicht Sendungsverfolgung bedeuten. Ein starkes skripteter Bot ohne robustes Sprachverständnis würde hier eventuell nur eine genaue Phrase erwarten, was dann eben wieder schnell frustrierend wirkt. Daher gehört zur Dialoggestaltung immer auch die Überlegung, welche verschiedenen Formulierungen oder Synonyme könnten Nutzer verwenden. Moderne Systeme helfen dabei, Intentionen hinter unterschiedlichen Worten zu erkennen, aber der Designer sollte auch Beispiele abdecken. Ein weiterer Punkt sind die Fragen, also die Eigentlich eher, dass es nicht zu viele Fragen sind.

Es darf kein Overload an Fragen sein. Also hier mal ein Tipp aus der Praxis. Man sollte immer nur: eine Frage zur selben Zeit stellen. Vielleicht zwei, wenn es irgendwie in den Kontext passt und wenn der Benutzer es noch verstehen kann. Hier mal ein Beispiel, was gar nicht gut funktioniert. Geht es bei Ihrem Anliegen um ein technisches Problem, eine Rechnung eine Vertragsänderung oder etwas anderes? Falls es ein technisches Problem ist, betrifft es Internet, Telefon oder TV und haben Sie schon versucht, das Gerät neu zu starten? Das war jetzt ziemlich viel auf einmal. Wenn man diesen Text liest, also wenn man ihn schreibt und dann liest man diesen Text, dann könnte man meinen, dass der sehr, sehr gut funktioniert, wenn man den in einem Voicebot benutzt. Aber erinnert ihr euch noch an die erste Frage oder an die zweite Frage? Das waren einfach viel zu viele Fragen und viel zu viele unterschiedliche Möglichkeiten, etwas mit den Voicebots zu besprechen, wo man sich einfach an die ersten Teile schon gar nicht mehr erinnert wenn man am Ende ist. Und das sollte man definitiv vermeiden.

Dann lieber eine offene Frage stellen oder den Nutzer langsam durch den Voice-Bot-Baum: navigieren lassen, sodass man immer erst kleine Teile seiner Anfrage bearbeitet und fragt worum es geht und ihn dann langsam durchnavigiert. Aber so wie dieser Bot jetzt gesprochen hat, wäre das sehr super optimal. Da könnte der Nutzer einfach verwirrt sein und weiß gar nicht, worauf er antworten soll. Also Tipp hier, immer Schritt für Schritt vorgehen. Außerdem sorgt eine fehlertolerantere Gesprächsführung auch dafür, dass der Nutzer auch im Falle eines Holpers weiterhin kooperiert statt genervt aufgibt. Man kann sich merken, das Gespräch ist erst vorbei, wenn das Anliegen geklärt ist. Bis dahin sollte der Bot führen, notfalls durch mehrere Nachfragen. Und falls alle Stricke reißen also der Bot kommt gar nicht weiter, ist es eine gute Praxis – und das empfehle ich auch jedem, der ein Voicebot baut – einen Exit anzubieten Etwa das Gespräch an einen menschlichen Agenten weiterzuleiten oder zumindest eine andere Kontaktmöglichkeit nennen.

Im besten Fall wirklich immer an einen Menschen weiterleiten damit die Frustration nicht steigt. Nichts schlimmer als in einer Sackgasse: zu stecken. Da muss man wirklich schauen, dass man wirklich alles sehr gut definiert und es an jeder Stelle auch irgendwie weitergehen kann. Ein Beispiel für so einen Ausstieg könnte sein, ich komme hier gerade nicht weiter, möchten Sie mit einem Mitarbeiter sprechen? Oder vielleicht leitet der Bot auch einfach pauschal an den Mitarbeiter weiter und informiert denjenigen darüber. Außerdem brauchen wir natürliche Übergänge im Dialog und da kommen wir auch gleich zum nächsten Thema. Menschen springen in Unterhaltung manchmal von Thema zu Thema oder machen Pausen Und wir nutzen subtile Wendewörter um das Gespräch am Laufen zu halten. Ein gut gestalteter Voiceboard sollte ebenfalls natürliche Übergänge beherrschen, damit das Gespräch flüssig wirkt und nicht abgehakt ist. Ein wichtiges Werkzeug dafür sind sozusagen die Diskursmarker oder, wie wir sie auch gerne nennen, Füllwörter. Worte wie zum Beispiel, also gut, schön oder auch einfach vielleicht ein Schnaufern ein- oder ausatmen, haben im Gespräch eine gewisse Funktion.

Sie verbinden Gedankengänge und geben dem Gegenüber das: Gefühl, dass das Gespräch im Fluss bleibt. Für einen Voice-Bot können solche kleinen Wörter Wunder wirken. Beispiel, statt abrupt das Thema zu wechseln könnte der Bot sagen, übrigens, eine Sache noch, oder okay, dann. Diese scheinbar banalen Wörter machen den Bot weniger robotisch und mehr wie einen menschlichen Gesprächspartner. Natürlich sollte man es nicht übertreiben nicht zu viel Äs nicht zu viel Hm, nicht zu viel Also. Das wirkt natürlich ein bisschen alber, aber dosiert eingesetzt helfen sie bei Übergängen extrem gut. Und diese Füllwörter werden zum Teil auch automatisch in den Stimmen schon eingebaut. Also wenn wir jetzt zum Beispiel an die Susi von Eleven Labs denken oder auch viele andere Stimmen, da sind solche Füllwörter auch einfach schon mit dabei in vielen Stimmen.

Das muss man jetzt nicht nochmal gesondert in den Voiceboard schreiben, aber natürlich gibt es ja unterschiedliche Lösungen und vielleicht ist das bei anderen Lösungen nicht so und dann müsste man vielleicht auch nochmal ein M irgendwie mit dazu fügen. Der Kontextbezug ist ein weiterer Aspekt. Wenn der Bot das Thema wechselt oder auf eine frühere Äußerung Bezug nimmt, sollte: er das eindeutig kenntlich machen. Zum Beispiel, Sie hatten vorher Ihre Rechnung erwähnt dazu noch eine Frage. So zeigt der Bot, dass er zugehört hat und sich erinnert und zwar an die vorige Information. Nichts wirkt unnatürlicher wenn der Bot etwas fragt was der Benutzer bereits beantwortet hat. Das passiert, wenn kein Kontext behalten wird. Daher die Informationen, die im Verlauf genannt wurden, wie zum Beispiel der Name, die Kundennummer und das Anliegen, die sollten immer gespeichert und wiederverwendet werden, um das Gespräch konsistent zu halten. Hier nochmal ein einfaches Beispiel. Ich habe letzte Woche eine Bestellung aufgegeben und noch nichts erhalten. Verstehe. Sie möchten also den Status Ihrer Bestellung wissen. Ich schaue mal nach. Hier hat der Bot jetzt aus der Schilderung geschlossen, was das eigentliche Anliegen ist, also in dem Fall jetzt der Sendungsstatus Er hat im Kontext letzte Woche Bestellung aufgenommen und nahtlos in eine nächste Aktion überführt.

Ein weniger guter Bot hätte vielleicht stumpf gefragt, haben Sie eine Bestellung: aufgegeben? Was redundant und natürlich auch maximal irritierend wäre. Auch Pausen können als Übergang liegen. In einem natürlichen Gespräch sind kurze Pausen normal und können bedeuten, dass der andere nachdenkt. Ein Voicebot sollte also nicht sofort in Millisekunden reagieren, weil das einfach unnatürlich wäre. Kurze gezielte Pausen also vielleicht ein, zwei, drei Sekunden Stille an den richtigen Stellen können dem Nutzer das Gefühl geben, dass der Bot überlegt oder Daten prüft. Das wirkt oft angenehmer, als wenn man sofort eine Antwort bekommt und den Nutzer vielleicht sogar unterbricht. Zusammengefasst, ein guter Gesprächsfluss entsteht dann, wenn man kleine sprachliche Verknüpfungen nutzt, durch Bezugnahme auf Früheres Gesagtes und durch passende Pausen Der Hörer soll das Gefühl haben, mit einem aufmerksamen, flüssig sprechenden Gegenüber zu reden und nicht mit einem Frage-Antwort-Automaten.

Eng verknüpft mit den Übergängen ist das Prinzip des aktiven Zuhörens. Ein Voicebot: sollte dem Benutzer vermitteln dass er zuhört, versteht und sich merkt was gesagt wurde. Dazu gehört das Behalten des Kontexts wie eben schon erwähnt, aber auch das Bestätigen von Informationen Sprechen wir einmal über den Kontext. Wie frustrierend ist es, wenn man einem Kundendienst alles erzählt und beim nächsten Satz scheint es, als hätte niemand zugehört. Ähnlich beim Bot. Wenn der Benutzer bereits seine Kundennummer genannt hat, sollte der Bot diese kennen und nicht erneut abfragen. Moderne Bots können und sollten Daten aus dem Gespräch speichern. Beispiel, zur Verifizierung bräuchte ich einmal ihre Kundennummer. Und der Nutzer gibt sie durch. Danke, einen Moment. Und später im Gespräch ich sehe, Ihre Kundennummer 12345 hat aktuell zwei offene Bestellungen. Hier zeigt der Bot, dass er die Info nicht vergessen hat. Bots, die Kontext nicht behalten, zwingen Nutzer, sich zu wiederholen was, wie erwähnt ein häufiger Ärgernisfaktor ist.

Laut einer Umfrage sind 33% der Kunden genervt, wenn sie sich bei mehreren Vertretern oder: Schritten ständig wiederholen müssen. Ein guter Voicebot wirkt diesem Problem entgegen, indem er relevante Angaben intern weitergibt oder speichert. Sollte der Bot den Anruf doch an einen Menschen übergeben, ist idealerweise all das bereits aufgezeichnete für den Agenten sichtbar, sodass der Kunde nicht von vorn anfangen muss. Das nächste Thema ist Bestätigen oder auch Paraphrasieren. Aktives Zuhören heißt nämlich auch, zwischendurch zu zeigen, ich habe dich verstanden. Ein Bot kann das zum Beispiel durch kurzes Paraphrasieren tun. Alles klar, sie möchten also ihre Adresse ändern. So eine Wiederholung der Nutzerabsicht signalisiert Verstehen und gibt dem Nutzer die Chance, Missverständnisse sofort zu korrigieren, falls der Bot zum Beispiel was falsch verstanden hat.

Auch kleine Verständnissignale wie OK, verstehe oder got it, auf Deutsch vielleicht alles klar oder in Ordnung etc. sind super hilfreich, solange das Ganze noch natürlich klingt. Sie entsprechen dem menschlichen Hm am Telefon. Das signalisiert, dass man: noch da ist und eben auch folgt. Aktives Zuhören bedeutet zudem auch, auf die Stimme des Nutzers einzugehen, soweit wie möglich. Klingt der Nutzer verärgert oder besorgt, sollte der Bot das nicht ignorieren. Er muss natürlich kein Psychologe sein, aber ein Satz wie »Das tut mir leid zu hören, lassen Sie uns gemeinsam schauen, wie wir das in Ordnung bringen« zeigt einfach Empathie, ohne übertrieben zu wirken. Wichtig ist natürlich authentische Empathie also nicht »Oh mein Gott, das ist ja furchtbar!« Bei jeder Kleinigkeit. Das wirkt ein bisschen zu künstlich. Logischerweise. Man muss einfach angemessen reagieren. Bei Frust Verständnis zeigen, bei komplizierten Anliegen Geduld ausstrahlen und bei einfachen Fragen locker bleiben. Im Folgenden habe ich noch ein Beispiel für die aktive Bestätigung und Empathie mitgebracht.

Ich habe jetzt schon dreimal meine Bestellung zurückschicken wollen und es klappt einfach nicht. Es tut mir wirklich leid dass Sie diese Schwierigkeiten haben. Lassen Sie mich das nachvollziehen. Sie möchten eine Rücksendung veranlassen, aber etwas geht: schief richtig? In diesem Beispiel entschuldigt sich der Bot für die Unannehmlichkeiten und zeigt dadurch Empathie und fasst zusammen, was das Problem ist. Das ist halt die Paraphrase. Der Nutzer fühlt sich gehört und korrigiert gegebenenfalls falls etwas nicht genau stimmt. Anschließend kann der Bot gezielt Hilfe anbieten. Solche Mechanismen machen den Unterschied zwischen einem gefühllosen und einem kundenorientierten Dialog aus. Ein weiterer wichtiger Punkt eines Telefonie-Voicebots ist die freundliche Abmoderation. Ebenso wichtig wie die Begrüßung ist ein guter Abschluss des Gesprächs. Man kennt das von menschlichen Gesprächen. Einfach mit einem Satz aufzulegen wäre einfach unhöflich. Genauso sollte ein Voicebot am Ende nicht einfach verstummen, sobald das Anliegen bearbeitet ist. Eine kurze Verabschiedung rundet die User Experience positiv ab.

Aber was gehört zu einer gelungenen Abmoderation? Zum einen ist das das Zusammenfassen oder Bestätigen was erreicht wurde. Und zum Beispiel auch Dank oder Gruß aussprechen. Ein: einfaches Danke für Ihren Anruf oder Danke für die Nutzung unseres Services zeigt einfach Wertschätzung. Es darf auch kein abrupter Stimmungswechsel erfolgen. Wichtig ist, dass die Tonalität beibehalten wird. Wenn der Nutzer zum Beispiel frustriert war und das Problem nicht komplett gelöst werden konnte, wäre ein übertrieben fröhliches Alles klar, dann einen tollen Tag noch völlig fehl am Platz. Und am Ende kann man noch eine offene Einladung oder ein Call to Action einbauen, das ist Meistens optional, muss man nicht machen, aber bei manchen Bots fügt man das eben gerne hinzu. Wenn Sie weitere Fragen haben, rufen Sie gerne wieder an oder besuchen Sie auch unsere Webseite unter www.test.de zum Beispiel. Das kann sinnvoll sein, um dem Nutzer weitere Wege aufzuzeigen. Aber hier sollte man in der Regel sparsam sein und den Nutzern nicht mit Werbung oder Infos überhäufen, wenn er eigentlich schon auflegen würde.

Hier noch ein Beispiel einer sehr gelungenen Abmoderation. Ich freue mich, dass ich Ihr Problem lösen konnte. Vielen Dank für Ihren Anruf bei uns.: Wenn Sie später noch weitere Fragen haben, bin ich gerne wieder hier. Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag. Auf Wiederhören. Hier wird nun Erfolg bestätigt, gedankt und auch freundlich verabschiedet. Das Gespräch endet also so mit einem guten Gefühl für den Nutzer. Und selbst wenn nicht alles perfekt lief bleibt der letzte Eindruck positiv und der bleibt bekanntlich besonders lange im Gedächtnis. Sprechen wir noch über ein weiteres Thema und zwar die Bot-Persönlichkeit und Tonalität. Ein, wie ich finde, sehr unterschätztes Thema und das ist mir jetzt auch in den ganzen Kundenprojekten aufgefallen, dass man darüber eigentlich gar nicht nachdenkt und versucht, dem Bot direkt die Dinge ausführen zu lassen, die er tun soll.

Aber neben den technischen Aspekten des Dialogflusses spielt die Persönlichkeit des Bots eine sehr große Rolle. Damit ist gemeint wie spricht der Bot? Und vor allem, welchen Charakter vermittelt er durch Wortwahl, Ton und Ausdrucksweise? Eine gut gewählte Bot-Persönlichkeit macht die Interaktion menschlicher und trägt stark zur: Nutzerzufriedenheit bei. Aber warum eigentlich Persönlichkeit? Nun ja, ohne Persönlichkeit ist ein Bot nur eine sterile Maschine, die Fakten ausspuckt. Mit einer definierten Persönlichkeit wird er konsistenter und vor allem auch viel sympathischer. Nutzer können eine Art Beziehung aufbauen. Studien zeigen, dass Benutzer ähnlich wie bei menschlichen Servicekräften auch bei Bots einen freundlichen und verlässlichen Ton bevorzugen, statt einen rein nüchternen robotischen. Eine konsistente Persönlichkeit schafft zudem Vertrauen. Wenn der Bot sich im Tonfall und Sprache nicht plötzlich ändert, wirkt er vorhersehbar und verlässlich, was dem Nutzer Sicherheit gibt. Wir können alles auch an die Marke und Zielgruppe anpassen. Das heißt, die Persona des Bots sollte zur Marke passen die er repräsentiert.

Ist das Unternehmen locker und jung, zum Beispiel ein Startup oder eine Lifestyle-Marke dann darf der Bot auch ruhig mal einen Casual-Ton haben, vielleicht sogar mit einem lockeren Spruch. Zum Beispiel ein Bot von einer Gaming-Firma könnte etwas spielerischer reden. Ist die Marke hingegen eine Bank oder Behörde,: wird man eher einen förmlichen, respektvollen Ton wählen. Wichtig ist die Authentizität. Der Bot ist ein weiterer Mitarbeiter des Unternehmens Sein Stil sollte wie aus einem Guss mit dem restlichen Auftritt sein. Das umfasst Begriffe, Anreden ob man das jetzt per Du macht oder denjenigen siehst, Humorlevel, Tempo und so weiter. Der gesamte Dialog sollte zudem immer konsistent sein. Wenn man dem Bot eine Persönlichkeit gibt, zum Beispiel, du bist ein hilfreicher Experte oder eine gut gelaunte Assistentin Dann muss das auch durchgängig im ganzen Dialog bemerkbar sein. Es fällt uns ansonsten sofort auf, wenn der Bot anfängt lustig flappzig zu sein oder schwer das Stock steif antwortet. Was auch wichtig ist, ist die Tonalität und die Wortwahl. Entscheidend ist zum Beispiel, ob der Bot duzen soll oder siezen soll. Vor allem im Deutschen ist das ein ganz wichtiger Aspekt. Auch Fachbegriffe und Alltagssprache ist wichtig. Soll der Bot Fachbegriffe benutzen oder soll er einfach nur die Alltagssprache benutzen?

Ein Bot im medizinischen Umfeld zum Beispiel muss komplexe Dinge: einfach erklären können, ohne zu sehr zu verniedlichen. Und die Stimme des Bots sollte ebenfalls zur Persona passen. Man hat die Wahl zwischen verschiedenen synthetischen Stimmen oder eingesprochenen Audiofiles. Hier spielen Stimmlage, Sprechtempo und Betonung hinein. Zum Glück sind heutige Stimmen schon recht natürlich. Einige Plattformen ermöglichen sogar die Tonalität anzupassen, also ist der Bot jetzt fröhlich oder eher sachlich. Ein Bot, der immer monoton gleichklingend spricht, verschenkt Potenzial. Ein wärmerer freundlicher Ton steigert die Nutzerbindung und lässt das Gespräch angenehmer erscheinen.

Und zu guter Letzt sollte man dem Bot einen Namen und einen Charakter geben. Viele erfolgreiche Voicebots haben einen Namen, wie zum Beispiel Alexa, Siri, Cortana etc. Das sind zum Beispiel jetzt mal prominente Beispiele. Denn ein Name macht den Bot greifbarer. Man sollte immer überlegen ob man dem Bot einen menschlichen Vornamen gibt, Oder vielleicht einen beschreibenden Namen wie zum Beispiel der Servicebot Anna oder einfach nur der Virtual Assistant von Mustermann AG zum: Beispiel. Irgendwie so kann er immer genannt werden. Und da muss man sich von Anfang an Gedanken zu machen und ein Name plus vielleicht ein kurzer Charakterhintergrund, zum Beispiel Ada, benannt nach Ada Lovelace, unserer digitalen Assistentin ist immer lernbereit und freundlich. Helfen auch intern den Dialog konsistent zu schreiben. Das Team weiß dann, wie würde Ada in diesem Fall sprechen. Solche Details können das Nutzererlebnis subtil verbessern weil der Bot wie eine eigene Persönlichkeit rüberkommt. Fassen wir das Ganze einmal zusammen. Eine passende Bot-Persönlichkeit steigert die Wiedererkennung, das Vertrauen und auch die Freude der Nutzer an der Interaktion. Der Bot wird zum kleinen Aushängeschild der Marke Durch einen konsistenten durchdachten Charakter fühlt es sich fast so an, als spräche man mit einer echten, wenn auch sehr effizienten Person. Unternehmen berichten, dass ein gut gebrandeter Bot die Kundenbindung erhöhen kann. Manche Nutzer unterhalten sich sogar länger freiwillig weil es angenehm ist.

Natürlich steht immer noch die Aufgabenerledigung im Vordergrund aber wie: diese erfolgt macht einen großen Unterschied. Wenn man jetzt einen guten Voice-Bot-Dialog entwickeln will, geht es vor allem um eines. Gute Planung und vor allem ständiges Feintuning. Letzteres wird immer unterschätzt. Der Bot, den hat man irgendwann zu einem Zeitpunkt live. Und wenn der Bot live ist, dann werden einem immer wieder Dinge auffallen, die man feintunen kann. Der Bot antwortet auf gewisse Dinge, auf die er nicht antworten soll. Der Bot spricht vielleicht einzelne Wörter, die er nicht so oft benutzt falsch aus und so weiter Und am Ende des Tages wird der Bot natürlich auch weiterentwickelt.

Das sollte man immer bedenken. Am Anfang steht aber immer die Frage, welches Problem soll der Bot eigentlich lösen? Ist er dafür da, häufige Kundenanfragen zu beantworten oder Bestellungen aufzunehmen? Je klarer der Use Case, desto einfacher das Design. Und hier lohnt es sich echt Daten anzuschauen also Support-Anfragen oder typische Kundenprobleme Wenn der Use Case klar ist, dann skizziert man den Dialog, am besten schriftlich, wie in einem kleinen: Drehbuch. Der Nutzer sagt etwas, der Bot antwortet und so weiter. Auch Varianten sollte man durchspielen. Was passiert, wenn der Nutzer abschweift, wenn etwas schief läuft oder wenn er mitten im Satz abbricht? Diese Vorarbeit spart später eine Menge Stress. Dann kommt Feedback. Einfach mal mit den Kollegen oder Testpersonen die Dialoge durchspielen, und zwar laut. Dabei merkt man schnell, ob eine Formulierung zu sperrig klingt oder die Begrüßung zu lang ist. Vielleicht merkt man auch, dass der gesamte Dialog keinen Sinn ergibt. Das ist mir nämlich auch schon mal passiert, dass ich einen Dialog aufgesprochen habe oder aufsprechen wollte, der mir vorbereitet wurde. Und am Ende haben wir dann gemerkt, dass das Gespräch ja sogar keinen Sinn ergibt, weil der Bot muss immer sagen, eine offene Frage stellen oder vermitteln, dass jetzt der User oder der Nutzer dran ist zu sprechen. Das ist gar nicht so einfach und das fällt einem auch erst mal gar nicht auf. Für die Umsetzung gibt es mittlerweile auch viele Tools.

Manche arbeiten zum Beispiel gerne mit spezialisierten Plattformen wie Voiceflow oder anderen und andere bleiben bei simplen Flussdiagrammen.: Wichtig ist einfach nur, dass man hier den Überblick behält und vor allem strukturiert bleibt. Und dann heißt es am Ende des Tages testen testen testen Und das am besten mit echten User. Viele Systeme loggen die Gespräche automatisch mit. So sieht man genau, wo Nutzer hängenbleiben oder wo etwas missverstanden wird. Und diese Daten sind am Ende des Tages auch Gold wert, um den Dialog Stück für Stück zu verbessern. Und ganz wichtig, plant von Anfang an ein, dass ein Mensch übernehmen kann, wenn der Bot nicht weiterkommt. Nichts ist schlimmer als wenn der Nutzer in einer Sackgasse landet. Und das meine ich so. Also plant es bitte in jeden Voicebot ein. Sonst ist die Frustration am Ende des Tages groß oder kann sie groß sein. Und am Ende gilt, fangt lieber klein an und fokussiert an Mit einem klaren Use Case, der wirklich funktioniert und später kann man den Bot immer noch Schritt für Schritt erweitern.

Also fassen wir die gesamten Inhalte mal ein wenig zusammen. Ein gelungener Voice-Bot-Dialog ist definitiv kein Zufallsprodukt, das wird nicht einfach: automatisch passieren. Sondern das ist das Ergebnis einer durchdachten Conversational Design Strategie. Von der ersten Begrüßung, freundlich und klar, über eine flexible, fehlertolerante Gesprächsführung mit gezielten Nachfragen bis hin zu natürlichen Übergängen und aktiven Zuhören. All diese Zutaten machen aus einem starren Bot einen echten Gesprächspartner. Eine passende Bot-Persönlichkeit und Tonalität verleiht dem Bot Wiedererkennungswert und Charme, was Nutzerbindung und Vertrauen fördert. Wichtig ist, Immer den Menschen im Mittelpunkt zu behalten. Der VoicePod soll für den Nutzer da sein, nicht umgekehrt Wenn man die Dialoge so gestaltet, dass sie menschlichen Gesprächen nahe kommen, also zum Beispiel kooperativ sind, zielorientiert kontextbewusst und empathisch, dann fühlen sich auch technisch weniger versierte Menschen abgeholt und vor allem auch gut betreut.

Abschließend noch ein ganz wichtiger Hinweis. Conversational Design ist ein iteratives Feld. Testen Zuhören, Verbessern das ist hier die Devise und vor allem ist: Nutzerfeedback Gold wert. Das zeigt nämlich, wo der Bot noch lernen muss. Aber mit den in dieser Folge besprochenen Erfolgsrezepten seid ihr eigentlich ganz gut gerüstet um einen Voicebot auf die Erfolgsspur zu bringen. Denn am Ende soll der Hörer oder Anrufer das Gefühl haben, das war jetzt angenehm und unkompliziert, fast wie mit einem echten Mitarbeiter zu sprechen. Wenn das erreicht ist, hat Conversational Design seine Aufgabe erfüllt. Eine Brücke zu schlagen zwischen menschlicher Kommunikation und digitaler Technologie. Für ein Nutzererlebnis, das in Erinnerung bleibt. Das war Bits, Bots und Business, heute mit Conversational Design für bessere Voice-Volk-Dialoge. Wenn dir die Folge gefallen hat, abonniere den Podcast jetzt auf Spotify oder Apple Podcasts und aktiviere die Glocke damit du keine Episode mehr verpasst. Ich freue mich auch riesig über 5-Sterne-Bewertungen und eine kurze Rezension Das hilft mir einfach, mehr Menschen zu erreichen.

Und wenn dir jemand einfällt, der mit Telefon-Voicebots arbeitet, teile diese Episode einfach weiter. Danke fürs Zuhören. Ich bin Daniel Sehrbach und wir hören uns in der nächsten Folge bei Bits Bots &: Business.