00:00:00: bin Daniel Seerbach, euer Podcast-Host und heute habe ich einen besonderen Gast im Podcast. Martin Jescher, Head of Sales Engineering bei Placetel und Experte für VoiceBots. Gemeinsam wollen wir heute einen Deep Dive in das Thema VoiceBots machen. Insbesondere, welche Use Cases es dafür gibt, was heute schon sehr gut funktioniert, wo die Grenzen liegen und welche Einsatzfälle man vielleicht lieber bleiben lässt.

Hallo Martin, schön, dass du da bist. Ja, absolut. Sprachassistenten und VoiceBots sind ja längst im Mainstream angekommen. Man denke da an Alexa, Siri, Google Assistant und so weiter. Und aktuell sehen wir auch einen richtigen Innovationsschub. Selbst Chat-GPT: kann mittlerweile sprechen und zuhören, sodass man quasi ein fließendes Gespräch mit der KI führen kann. Aber Martin, bevor wir ins Detail gehen, vielleicht ganz kurz für alle. Ein Voicebot ist im Grunde ein KI-gestützter Sprachassistent, der Anrufe und Sprachbefehle versteht und automatisch darauf reagieren kann. Wir haben auch in den vorigen Folgen darüber gesprochen, also wer sich da nochmal informieren möchte, kann auch gerne mal die allererste Folge anhören, da ist das ein bisschen detaillierter erklärt. Voicebots zum Beispiel im Kundenservice, damit Anrufer ihr Anliegen rund um die Uhr per Sprache erklären können, ohne Menschen sprechen zu müssen. absolut. Also technologisch steckt da im Prinzip eine automatische Spracherkennung hinter, also die Umwandlung von einem Gesprochenen in einen Text. Dann evaluiert die KI diesen Text, verarbeitet den und interpretiert ihn, eine Antwort und gibt das dann über eine Sprachsynthese wieder als Audio aus.

Bei moderneren Voicebots ist das dann auch so, dass das nicht einfach sehr emotionslos ausgegeben wird, sondern dass da wirklich KI-Sprachmodelle hinterstehen, die: das Ganze immer natürlicher klingen lassen Martin, wir beide sind ja schon ein bisschen länger jetzt im Feld, vielleicht starten wir mal damit, wo Voicebots heute richtig glänzen, also wo sie schon sehr, sehr gut funktionieren und auch wahrscheinlich oft im Einsatz sind. Danach schauen wir uns mal die Grenzfälle an, also geht schon ganz gut, aber halt noch nicht perfekt und dann natürlich, was geht gar nicht, also wo stoßen Voicebots an Grenzen, technisch als auch konzeptionell. Und zum Schluss möchte ich mit dir noch über Use Cases reden, die man einfach lieber bleiben lassen sollte, sei es aus ethischen Gründen, aus strategischen Gründen, die wären vielleicht einfach strategisch unklug und so weiter. So machen wir das. heute schon richtig gut funktionieren und wo Voicebots richtig gut geeignet für sind, Martin. Was sind da deine Top-Beispiele die dir einfallen?

Der Klassiker ist natürlich der Kundenservice am Telefon, also eine Telefon-Hotline, die dann von einem Voicebot unterstützt wird und dann zum Beispiel sowas wie eine Bestellnummer abfragt und einen Versandstatus: wiedergibt, den Versanddienstleister, solche Sachen, standardisierte Anfragen, die man sehr gut und einfach abhändeln kann, ohne dass ein Kunde dafür minutenlang in der Warteschleife hängen muss. Also zum Beispiel, viele Kunden müssen bei Hotlines im Schnitt circa zwei Minuten oder länger warten und wenn man da wirklich nur eine ganz einfache Information will, dann ist das ziemlich frustrierend und wenn man dann die Wartemusik eben nicht mehr hört, sondern direkt diese zum Beispiel zum Bestellstatus oder Versandstatus bekommt, dann steigt die Kundenzufriedenheit natürlich. Absolut. Niemand wartet auch gerne in der Telefonwarteschleife und ich glaube, das haben wir alle schon hunderte Male erlebt. Wenn ein VoicePod zum Beispiel den Kontostand abrufen oder den Lieferstatus eines Pakets durchgeben kann, das spart natürlich Zeit und Nerven, aber hast du da auch konkrete Branchenbeispiele?

Ja, im Prinzip kann man sowas in jeder Branche irgendwie unterbringen, also zum Beispiel auch Airlines setzen gern Voicebots ein, da kann man dann den Status eines Flugs abfragen, also: ist mein Flug verspätet oder auch zum Beispiel an welchem Gate oder welchem Terminal muss ich einchecken, solche Standardinformationen kann man ja über den Voicebot zur Verfügung stellen. Man kann auch Flüge gegebenenfalls sogar buchen oder umbuchen oder in Online-Shops kann man dann eben auch Versandstatus oder Rückgabeprozesse erfragen. Bei Banken fällt mir dazu noch ein, Kontostandabfrage oder auch die Vorbereitung von Überweisungen zum Beispiel, muss man natürlich auch ein bisschen schauen, dass das Ganze dann datenschutzrechtlich konform läuft, da kommen wir ja auch später nochmal zu, aber das sind so Standardanfragen, wo ein Voiceboard eigentlich heute schon sehr zuverlässig arbeitet. Das wird ja auch quasi dafür sorgen, dass gewisse Dinge noch ein bisschen barrierefreier werden oder auch für die ältere Generation besser abbildbar, jetzt wenn ich an Kontostandsabfrage denke oder die Vorbereitung einer Beweisung wie du es gerade gesagt hast.

absolut ein Punkt. Also, weil, wenn man sich an die alten Überweisungen per Telefon erinnert und das ist ja gerade für Senioren: ein Absolut, Martin. Also im Grunde genommen klingt das alles nach echten Quick-Wins. Das heißt, überall dort, wo man einfache repetitive Anliegen hat, könnte man eigentlich mit VoiceBots sehr, sehr, sehr gut punkten. Ja, Kunden kommen natürlich auch schneller zum Ziel, dadurch, dass man 24-7 Verfügbarkeit dieses Services hat.

Wenn wir jetzt mal wieder bei diesem Überweisungsservice bleiben, den du gerade angesprochen hast, ist natürlich super, dass man das auch um 23 Uhr abends machen kann aus dem Urlaub mit einer ganz anderen Zeitzone etc. Und abgesehen davon kann das natürlich auch die Mitarbeiter im Unternehmen, die das heute wahrscheinlich machen, die heute vielleicht ans Telefon gehen für telefonische Überweisung,: kann man natürlich hier auch stark entlasten.

Absolut, denn Voice-Bots sind ja im Prinzip auch skalierbar. Ob ich jetzt 10 oder 1.000 Anrufe gleichzeitig annehme, ist dem Bot eigentlich egal, so einem Menschen halt nicht. Der kommt ziemlich schnell an seine Grenzen, ich muss weitere Personen einstellen, ich muss die trainieren, anlernen und so weiter und natürlich auch kontrollieren am Ende, also irgendwie managen. Das ist mit dem Voice-Bot deutlich einfacher, besser zu skalieren und die Qualität ist halt gleichbleibend. Also, während ein Mensch natürlich, was zum einen natürlich auch ein Vorteil sein kann, aber eben auch ein Nachteil sehr individuell ist und sehr individuell antworten kann, sind die Voice-Bots stetig gleichbleibend freundlich Sie haben halt vielleicht keinen schlechten Tag wie mancher Mitarbeiter und somit eben eine konsistente Qualität. Was auch vielleicht ganz interessant dabei ist, wenn man dann zum Beispiel sowas wie Banking hat, dass man diese persönlichen Daten, die dort ja übermittelt werden, wie Kontostand und so weiter, einem Menschen gar nicht mehr zugänglich macht. Also der Agent am anderen: Ende ist ja kein Mensch, das heißt, er kann diese Daten auch nicht missbrauchen. Er kommt eigentlich an weniger Informationen tatsächlich ran, die er vielleicht missbrauchen könnte. Nicht, dass er das würde, würde ich jetzt nicht pauschal unterstellen, aber man kann durch diese automatisierten Voicebots auch das Thema Datenschutz positiv beeinflussen. Insofern die Infrastruktur Voicebot-Anbieters natürlich auch Ganze hergibt. ist die Voraussetzung, da reden wir gleich auch nochmal sicherlich drüber, aber das ist natürlich schon ein Punkt, den muss man einfach natürlich auch beachten, ja. Und den Kunden mit Namen begrüßen und die Kundendaten direkt parat zu haben, geht für so ein Voicebot natürlich auch super schnell und einfach über Schnittstellen etc., kann man zwar bei menschlichen Agenten auch umsetzen, ist aber in der Realität natürlich auch nochmal eine zusätzliche Fehlerquelle Mensch dran, ne?

Definitiv. hast eben Skalierbarkeit angesprochen, Konsistenz Ich glaube, das sind einfach riesengroße Pluspunkte die wir durch ein Voicebot einfach dazu bekommen. Ich möchte mal ein bisschen das Thema von den: Inbound-Voicebots wegführen hin zu den Outbound-Calls. Also ein Bot, der wirklich auch nach draußen telefonieren kann. Und einige Unternehmen lassen ja auch bereits Voicebots raus telefonieren, zum Beispiel um Termine zu bestätigen oder Umfragen durchzuführen. Hast du da vielleicht noch ein bisschen was, was du aus deiner Erfahrung heraus dazu sagen kannst?

Ja, ist natürlich auch so ein bisschen zwiegespalten. Es gibt die guten Outbound-Calls und die schlechten, sage ich mal. Die guten wären zum Beispiel eine Erinnerung an einen Termin im Gesundheitswesen zum Beispiel. Zum Beispiel kriegt man halt am Tag vorher oder am Morgen noch einen Anruf dass man bald seinen Arzttermin hat, dass man ihn nicht vergisst könnte ihn vielleicht sogar in diesem Moment dann auch bestätigen oder verschieben. haben vielleicht auch andere Teilnehmer, wenn man ihn jetzt zum Beispiel verschiebt oder absagt, noch die Möglichkeit, anderen Patienten dann einen Termin spontan zu bekommen. Das funktioniert wirklich schon sehr gut mit entsprechenden Schnittstellen zu Portalen etc. Aber es gibt natürlich auch das schlechte: Gegenteil wo man dann eben sogenannte Cold Calls durchführt, Spam-Anrufe vielleicht sogar großflächig versucht, Menschen zu erreichen und vielleicht sogar schlechte Dinge im Sinne führt dabei. Spam-Anrufe kennt jeder von uns, die mag niemand. Und da muss man natürlich gucken, dass man so etwas dann nicht benutzt. Vielen Dank. Ja, riesengroßes Thema. Ich wiederum würde mich wirklich sehr freuen, Wenn meine Arzttermine bestätigt werden würden oder ich an Restaurants besuche, etc. Überall da, wo ich mal was reserviert habe, dass mich da jemand dran erinnert weil kennst mich, Martin. Du weißt, warum ich das sage. Reminder, also im Mahnwesen, wenn du halt vergisst etwas zu überweisen, dann kriegst du halt einen Anruf und gut, klar, E-Mails überliest man super schnell mal, weil man kriegt so viele E-Mails am Tag, aber Anrufe kriege ich persönlich eigentlich gar nicht so viele, zumindest nicht private.

Und wenn mich da jemand anrufen würde mit einem Bot und sagt, ich habe meine Rechnung nicht bezahlt, dann würde ich glaube ich, deutlich,: ja, sensibler darauf reagieren, ja, oder Zufriedenheitsumfragen, ne du hattest es vorhin, glaube ich auch schon mal angesprochen, dass man dann wirklich automatisiert Umfragen macht und das dann auch natürlich noch besser auswerten kann, weil der Bot diese Daten sofort über die KI dann auch analysieren und darstellen kann, konsolidieren kann. wäre ja sonst, wenn das ein Mensch machen würde, ein zweiter Schritt. Der dann noch dahinter passieren müsste. guter Punkt. du hast ja eben noch dass man wirklich das Ganze nicht ausnutzen sollte mit diesen Outbound-Call-Initiativen, die es sicherlich geben wird in der Zukunft. Also die gibt es wahrscheinlich auch heute schon. Da muss man natürlich aufpassen. Das schadet natürlich auch so ein bisschen der Voiceboard-Branche, muss man auch ganz klar sagen. Aber wenn man es richtig umsetzt, kriegt man das schon hin. Aber man muss natürlich immer die Nervigkeitsschwelle so nenne ich es immer, gerne im Blick behalten. Aber unterm Strich halten wir mal fest, Routineanfragen, die klar umrissen sind, sind ein ideales Feld für Voiceboards. Ja

Firmen sparen am: Ende des Tages sogar Ressourcen und es geht sogar, also man kann sogar komplexere Abläufe wie zum Beispiel eine Tischreservierung per Sprachdialog abbilden oder das ist auf jeden Fall machbar. weiß nicht, ob du es gesehen hattest aber ich hatte mir mal so eine Show von Google angeschaut, wo die gezeigt haben, ich glaube das war das Duplex-System, wo die demonstriert haben, wie die KI selbstständig in einem Restaurant anruft, Tisch reserviert und das auch einfach funktioniert hat. Also auch ein mega spannender ist natürlich die Frage, ob dann am Ende KI mit KI spricht, also KI geht dran, weil da ein Voice-Bot hinter ist und KI ruft an, aber am Ende des Tages, die Systeme so miteinander kommunizieren können und man so einen Tisch reservieren kann oder einen Arzttermin machen kann, wäre mir das persönlich sogar egal, weil ich das eigentlich ganz cool finde. Hauptsache ich muss es nicht selber machen oder muss nicht selber in der Warteschlange hängen, Das ist

sind keine Science-Fiction-Szenarien mehr, das ist wirklich vorhanden und es wird immer besser. Also von Woche zu Woche tut sich was auf dem Markt. Und wo du gerade nochmal betont hattest, du rufst: eigentlich nicht so gerne selber im Restaurant an, ist ja auch tatsächlich der Trend. Also in den Generationen gerade je jünger sie werden, desto weniger gerne telefonieren die Personen. Dazu gibt es ja auch Studien. Und dafür ist natürlich praktisch. Also dann schreibst du vielleicht nur noch eine WhatsApp oder sagst Gut. Lass uns mal zur nächsten Kategorie wechseln. Use Cases, die zwar grundsätzlich funktionieren aber noch nicht perfekt sind. Also Bereiche wo White Spots heute schon eingesetzt werden, die Ergebnisse oder das, was man am Ende rausbekommt aber so ein bisschen gemischt ist oder gemischt sind. Was fällt dir dazu ein?

gibt es einige graue Zonen. Also zum Beispiel komplexere: Support-Anrufe. Also wenn ich bei meinem Telefonieanbieter oder Internetanbieter anrufe und habe ein Problem, dann kann der mir schon per Voicebot versuchen zu erklären, wie ich meinen WLAN-Router resette. da muss man dann natürlich schon gucken. Es gibt da unterschiedliche Möglichkeiten Geräte, unterschiedliche Konstellationen beim Kunden, wie man das Ganze dann auch macht, unterschiedliche Firmwarestände möglicherweise und auch natürlich unterschiedliches Verständnis bei dem Kunden selber für technische Dinge, also der runde schwarze Stecker oder eben der Kaltgerätestecker oder das Netzteil, das sind Begriffe, für den Voiceboard ist das alles klar, den Menschen eventuell nicht. Und auf sowas dann wirklich einzugehen da kann es sehr komplex werden und das kann tatsächlich dann auch etwas sein, wo der Voiceboard an seine Grenzen stößt Das können neue und moderne KI-Voicebots schon ganz gut. Wir haben da selber aus unserer Erfahrung im Alltag Kunden, die das tatsächlich dafür nutzen.

Da geht es dann zum Beispiel: Alarmsysteme die gewisse Meldungen geben über LEDs etc. Und dann kann man halt über den Voicebot abfragen, Farbe die LED hat und in welcher Geschwindigkeit sie blinkt und darüber dann die richtige Lösung bieten. Das geht schon, aber es darf dann auch nicht zu komplex werden und zu verstrickt dann kommt man da eventuell dann auch nicht über den Voicebot weiter und dann müsste man sich dann eben auch mit einem Menschen verbinden lassen. Aber es ist auf jeden Fall eine Möglichkeit, gewisse Prozentsatz an Calls vorher automatisiert zu bearbeiten. Ich glaube, ein weiterer Punkt, der nicht zu unterschätzen ist, ist die Sprachverständlichkeit. Also das ist tatsächlich, glaube ich einer der allerwichtigsten ja. Laut Umgebung Dialekte, Akzente, sowas da leidet die Erkennungsrate schon mal. Untertitelung ZDF

also wenn ich dem Feld irgendwo bin mit meinem Hund und telefoniere und es bläst mir der Wind um die Ohren, versteht schon oft ein Mensch nicht so gut, aber die Maschine halt oft noch: schlechter. Und da muss man dann halt auch gucken, wie man das ab… kann, ist nicht einfach auf jeden Fall. Oder so Zahlen, also zwei und drei und wenn man dann halt noch Hintergrundgeräusche oder ein schlechtes Mikrofon hat oder zum Beispiel über den Lautsprecher des Handys telefoniert, ist ja auch ein Klassiker, dass man dann irgendwie, weiß ich nicht, noch Frau und Kind mithören lassen möchte und dann liegt das Handy auf dem Tisch und man kennt das ja, die Qualität lässt da echt dann nach.

Oder im Auto über die Freisprecheinrichtung. Ja und wenn der KI-Agent dann gewisse Laute oder Nummern oder so nicht erkennt, zum Beispiel auch bei einer E-Mail-Adresse, ich will mir eine E-Mail schicken lassen, automatisiert mit einer Bedienungsanleitung zu einem Produkt oder so, ist zum Beispiel tatsächlich auch ein Anwendungsfall aus unserem Arbeitsalltag gewesen von einem Kunden. Dann muss die E-Mail-Adresse halt präzise sein und zwar auf jeden Buchstaben und das kann schon stressig sein. Also meine E-Mail-Adresse ist ziemlich lang, meine private. Meine Frau lacht auch immer, wenn ich die buchstabieren muss. Aber wenn ich die in einem Voice-Bot erklären: muss, dann wird es halt nochmal ein bisschen schwieriger tatsächlich. Ja, heißt, wenn der VoiceBot die versteht dann sind wir an einem Stand vom VoiceBot, wo alles sehr, sehr gut funktioniert. sagen, ja, genau. Ich meine, jeder hatte wahrscheinlich auch schon mal so einen Moment mit Siri oder Alexa, also ich besonders mit Siri regelmäßig, wo man dreimal etwas wiederholen musste, bis es verstanden wurde oder wo man vielleicht auch aufgibt. Und die Erkenntnisgenauigkeit ist wirklich schon besser geworden. Also wenn man das jetzt mit Siri oder Alexa und Co. vor ein paar Jahren vergleicht, sind das schon Welten zwischen, aber immer noch nicht 100 Prozent. Und das trifft ja auch genauso auf VoiceBot zu. Und wie du ja gesagt hast, je ungewohnter die Aussprache oder je lauter die Umgebungsgeräusche etc., desto eher hapert es auch.

Genau. Dazu kommt halt auch noch das Thema Kontext. Also ein Bot kann sich innerhalb von einem Gesprächsverlauf gewisse Dinge schon merken und es wird auch immer besser. Aber viele Bots sind ja zum Beispiel auch auf eine bestimmte Minutenanzahl begrenzt. Also die: telefonieren einfach nicht länger, weil sie sich dann eben doch nicht alles merken können. Und manchmal gibt es so indirekte Äußerungen wie zum Beispiel, ich habe da letztens schon mal angerufen und dann hieß es, es wird noch repariert und der Bot muss das dann verstehen und damit umgehen können. Und das ist relativ komplex tatsächlich in dem Prompting hinterher, man eben nicht nur auf Keywords hört. Das geht ja auch schon länger tatsächlich. Also Keyword-basiertes Routing in einem Tastenwahlmenü oder so oder in einem Sprachwahlmenü, das gibt es ja schon länger. Sondern dass man wirklich auch so die Zwischenwahl... Zwischenstöne und die indirekten Äußerungen versteht Und das ist auf jeden Fall etwas, was ist für eine zuverlässige Kommunikation und auch für eine natürlich menschliche Kommunikation, die man dann auch auf der Gegenseite akzeptiert. interessanter Grenzfall ist ja auch das Thema Beratung. Man versucht ja auch VoiceBots für beratende Gespräche einzusetzen, etwa für einen virtuellen Bankberater oder einen virtuellen Versicherungsberater am Telefon. Wie siehst du das?

Ja, also: Beratung funktioniert teilweise schon, aber dann nur in sehr einfachen Bereichen. Einfache Produktberatung, was sucht der Kunde, ein paar Optionen vorschlagen und so, das kann man schon machen. Keine Ahnung im Autohaus zum Beispiel kann man die Features und die Merkmale eines Autos natürlich gut erklären, was der Unterschied zwischen einem Mercedes GLB und einem Mercedes GLC oder einem BMW 3er und 5er, Sachen, das kann man ganz gut aus den Datenblättern dann auch als Wissensquelle herausnehmen und dann über den Bot auch, Erklären. Aber was der Bot natürlich nicht so wirklich mitbekommt, ist dann so die Empathie und Kreativität in den Zwischentönen. Also wenn der Kunde dann zum Beispiel bei der Option A des ZDF

merkt okay, dann biete ich ihm mal Option B ein und konzentriere mich vielleicht auf andere Vorteile im Gespräch also so ein Verkaufsgespräch also gerade im Vertrieb glaube ich im wirklich klassischen Gespräch Im Vertrieb ein Voicebot noch nicht so richtig: gut eingesetzt. Ich glaube, dann können wir vielleicht im Support schon mal eher gucken, obwohl es da auch um Empathie natürlich geht und auch um kreative Lösungen, aber da kann man zumindest im First-Level-Bereich ganz gut Voicebot arbeiten. Im Vertrieb muss man wirklich aufpassen, weil da geht es ja wirklich auch um Zahlen und man will ein gutes Bild abgeben und sehr individuell auf die Kunden im besten Fall auch eingehen können. Und da gibt es auch durchaus Umfragen also mehr als 60 Prozent der Kunden bei komplexen Anliegen in einem Beratungsgespräch oder im Verkaufsgespräch einen Menschen vor sich haben und keinen Chatbot. Also selbst wenn der Bot das dann könnte, muss die Akzeptanz bei den Kunden immer noch da sein, sonst gehe ich halt zum Mitbewerber der vielleicht keinen Voicebot einsetzt. hattest eben das Beispiel mit dem GLB erwähnt und wir hatten ja heute auch ein Webinar, wo der gesagt hat, ich weiß nicht, ob du es gepromptet hattest oder ob das die Informationen waren, die du ihm bereitgestellt hast, aber sei ein Siebensitzer, Martin, hat der Bot da halluziniert oder stimmt das?

Du bist da ja ein bisschen,: du kennst dich ja mit dem GLB am besten aus. Genau, ist ein schönes Auto auf jeden Fall ohne hier Werbung machen Aber richtig, das war sieben Sitzer? ist ein Siebensitzer tatsächlich. Den gibt es als Siebensitzer. Man kann hinten im Kofferraum zwei Sitze mitbestellen. Und das ist aber auch ein gutes Beispiel. Schön, dass du es erwähnst, weil ich habe das so nicht Untertitelung ZDF hatte in dem Beispiel gepromptet, dass er halt Informationen, also über Mercedes und ich glaube noch ein paar andere Marken eben hat, die er auch preisgeben kann. Aber die hat er sich dann tatsächlich selber gesucht. Also das war jetzt nicht gepromptet Und da muss man auch wirklich ein bisschen aufpassen, das nicht zu weit geht, dass er sich nicht plötzlich ganz viele Informationen von irgendwoher sucht die möglicherweise auch gar nicht stimmen. Also da muss man dann schon genau reingucken.

Am Ende des Tages ist es ja auch super wichtig, den Kunden, der anruft relativ kurz in diesem Bot zu halten, weil die Bot-Nutzung kostet ja im Regelfall Minuten oder: Token, je nachdem, wie man es auch irgendwie abrechnet, aber grundsätzlich kostet es ja Geld, weil man irgendwelche Large-Language-Models mit da drin hat, die eigene Infrastruktur und so weiter und da will man natürlich auch nicht, dass der Bot jetzt irgendwas erzählt. Das habe ich mir auch schon mal erlebt, dass du mit dem Bot über den 1. FC Köln sprechen kannst, du kannst über den Bitcoin sprechen etc. Der versucht schon immer wieder zum Kontext zu führen, aber der antwortet erstmal in 1, 2, 3 Sätzen und führt dich dann wieder zum Kontext. habe es jetzt noch nicht erlebt, dass der da irgendwie krass abgewichen ist und dann irgendwas erzählt hat, was er nicht sollte, aber der führt mit dir irgendwie trotzdem schon ein Gespräch und ich glaube, da muss man aufpassen, dass der Bot so gut wie möglich beim Kontext bleibt und wenn man zu sehr abweicht in Gesprächen also wenn der Kunde jetzt anfängt Smalltalk mit dem Bot zu führen, dann sollte man auch irgendwie so eine Kann man wahrscheinlich auch sehr gut über Prompting machen, eine Obergrenze einführen, zum Beispiel nach, weiß ich nicht, zwei, drei, vier Wortwechseln leite sofort an einen Mitarbeiter oder auf die Voicemail weiter, man nicht ewig in diesem Bot bleibt.

Also ist für den Kunden am Ende: des Tages besser ist natürlich auch für das Unternehmen, das den Voicebot anbietet am Ende des Tages besser. Vor allem auch ein Punkt, der mir jetzt im Alltag auch immer wieder aufgefallen ist, dass man dem Bot auch sagen muss, worüber er halt nicht sprechen darf. Was man oft halt nicht zum Beispiel möchte, ist, dass über Mitbewerber gesprochen wird. Also weder positiv noch negativ. Also positiv will man das nicht unbedingt, weil dann führt man ein Beratungsgespräch und fragt was ist die beste Automarke und man hat bei Mercedes angerufen und der Bot empfiehlt einem BMW. Das wäre doof und solche Sachen muss man dann natürlich schon eben auch im Prompting berücksichtigen. Deswegen das A und O ist Prompt Engineering, nicht nur bei generativen AI-Modellen, sondern eben auch im Voice-Bereich. Aber das ist alles sehr spannend. Und ja du eben gesagt hast, das ist alles technisch machbar, aber psychologisch an der einen oder anderen Stelle wahrscheinlich ein bisschen heikel.

Ich denke da jetzt auch an: medizinische Anwendungen zum Beispiel. Es gibt gibt ja auch Ansätze mit Voicebots, die Patientendaten abfragen oder Symptome erheben sollen, einfach um auch die Ärzte und auch die Mitarbeiter im Gesundheitswesen zu entlasten. Ich finde das, wenn ich darüber nachdenke, grundsätzlich sinnvoll und auch hilfreich, aber Martin, würdest du einer KI am Telefon alle Details deiner Beschwerden anvertrauen und was ist, wenn die KI etwas falsch versteht? Da kommen wir zum Thema, was du eben gesagt hast. Da ist schon so eine gewisse Grundskepsis bei und vielleicht sogar auch ein grundsätzliches Risiko aus meiner Sicht. Was sagst du dazu?

Ja, absolut. Also sensible Bereiche ist immer ein zweischneidiges Schwert Da muss man halt aufpassen, was man da abfragt und was man speichert und so weiter. Also so grundlegende Fragen, wo tut es weh wie lange haben Sie das schon oder so, das kann man aufnehmen, um es dann hinterher zum Beispiel irgendwo hinzuschreiben, wo es dann durch einen Menschen nochmal verifiziert werden kann, aber um vielleicht den, Call dann mit dem Menschen selber kürzer zu: halten. jetzt wirklich tief in die Diagnose, also eine KI ist jetzt kein Ersatz für einen Arzt oder auch kein Ersatz für eine Rechtsberatung bei einem Rechtsanwalt oder ähnliches. Das würde auf gar keinen Fall zum jetzigen Zeitpunkt funktionieren, sollte man auch nicht machen, ist auch ein ethischer Punkt, kommen wir glaube ich gleich auch noch mal zu. Das auf jeden Fall zu beachten. Wo es schon ganz gut funktioniert, ist sowas wie Rezeptbestellungen zum Beispiel. Jetzt auch nicht nach dem Motto ich habe Kopfschmerzen und der Bot sagt, okay, ich schreibe dir mal ein Kopfschmerzmittel auf. Das ist natürlich auch eher kritisch. Aber wenn man Dank. man braucht eben ein Rezept für ein Medikament, was man schon verschrieben bekommen hat, ein Nachfolgerezept, sowas könnte man über den Bot dann auch aufnehmen und dann könnte daraus zum Beispiel transkribiert ein Ticket in einem System angelegt werden eine E-Mail geschickt werden oder ähnliches sodass dann die Arzt oder die Mitarbeiter des Arztes der Ärztin dann wissen, dass sie dieses Rezept ausstellen.

Wobei man auch da ein bisschen gucken muss, weil solche Sachen, das sind dann: Fachbegriffe, also da gibt es dann halt eben Medikamentennamen, die muss man dann halt auch richtig verstehen und da ist es dann ja schon relevant, lasse ich mir jetzt Ibuprofen 400 oder 800 aufschreiben und da gibt es ja noch, sage ich mal, auch Begriffe, die noch komplizierter als Ibuprofen sind. Also da muss man auch ein bisschen immer gucken, worauf ist der Bot trainiert, was kann der da wirklich und auch, wo speichert der dann diese Daten hin und wo verarbeitet der diese Daten? Also wenn ich natürlich solche dann doch irgendwie Diagnosesachen, also selbst wenn ich nur eine Rezeptbestellung mache, hängt da ja immer noch die Diagnose mit dahinter wenn ich mir ein Antidepressivum Was heißt das so, weiß gar nicht, verschreiben lasse, dann ist das natürlich auch irgendwo ein Stück weit eine Diagnose und wenn man diese persönlichen Daten dann an einer Stelle verarbeitet wo man sie eigentlich nicht verarbeiten darf oder möchte, also gerade im Arztbereich gibt es da natürlich auch Vorschriften von der Kassenärztlichen Vereinigung und so weiter, dass da eben in der Cloud solche Sachen unter Umständen nicht verarbeitet werden dürfen.

00:26:00: Das muss man dann natürlich gucken, ob man da mit lokal gehosteten Bots arbeitet oder ob man auf jeden Fall zumindest darauf achtet dass das Ganze DSGVO-konform etc. funktioniert. wir hatten mal einen, oder ich habe mal einen Kunden betreut oder betreue ihn sogar immer noch und da ging es auch um Patientendaten und da ist natürlich die kritische Frage, dürfen die überhaupt über so ein System übermittelt werden und da sind wir gerade an dem Punkt, dass man jetzt eine halbwegs anonyme Kundennummer oder Rechnungsnummer übermitteln kann, aber halt noch nicht wirklich die eigentlichen Daten, Weil das soll dann immer noch Mensch machen. Und du hast ja auch eben gesagt, der Bot sollte jetzt auch nicht selber entscheiden, was er dir jetzt verschreibt. Das ist natürlich auch so ein riesiges Thema. Der Bot oder KI generell soll ja auch den Menschen nicht ersetzen, soll ein Hilfsmittel sein. Und der Arzt ist, glaube ich, der Letzte, der ersetzt werden soll.

KI ist einfach ein Hilfsmittel. So muss man es auch sehen. Und ich glaube, dass man wenn jetzt jemand anruft und ein Rezept möchte, dann muss am Ende eh noch mal ein Mensch drüber schauen. Du kannst das nicht automatisch durch dein System jagen und dann automatisch irgendwie: was verschreiben lassen, ohne dass da jemand drüber guckt. Da muss es eine menschliche Komponente geben, die drüber guckt, aus meiner Sicht. weiteres Beispiel, Multiturn-Gespräche, also Gespräche mit ziemlich vielen Zwischenschritten. Ich denke da zum Beispiel jetzt mal an einen Support-Call, wo der Kunde anruft und mehrere Anliegen auf einmal hat. Beispiel, mein Internet geht nicht und ich habe eine Frage zur Rechnung. Einfache Bots kommen da im Regelfall immer durcheinander, während ein menschlicher Agent das wahrscheinlich besten Fall flexibel klären könnte. Na, eins nach dem anderen. Okay, hier erklär mir zuerst mal das Thema mit dem Internet und danach reden wir mal über deine Rechnung und dann leite ich dich vielleicht auch noch weiter oder guck mal dem anderen System nach. Genau. Also so komplexe Dialogbäume mit vielen Verzweigungen ist auf jeden Fall eine Herausforderung. Es wird immer besser, aber es gibt schon so Limitierungen.

sagt der Bot dann im Zweifelsfall, ich habe keine Antwort darauf oder ignoriert einfach einen Teil der Frage. Man kann das ein bisschen auch über das Prompting und über den Bot selber steuern, indem man zum Beispiel am Anfang bereits dem Anrufer: mitgibt, welche Möglichkeiten er zum Beispiel hat und damit das Gespräch so ein bisschen strukturiert. Und dann auch innerhalb des Promptings kann man auch mit Ablauflisten erstens zweitens, drittens, gewisse Dialogbäume und Verzweigungen abbilden. Das sollte man dann auch tatsächlich tun, um diesen Gesprächsflow zu Irgendwie im Rahmen zu halten. Also super statisch wäre auch nicht okay, weil dann ist der Mehrwert eines KI-Bots irgendwann nicht mehr da. Aber so Untertitelung ZDF

geben, wann soll er was tun und wie soll er auf was reagieren im Prompting, ist da dann auf jeden Fall bei komplexeren Dialogbäumen wichtig. Und wichtig am Ende auch immer noch die Möglichkeit, eine Backup-Option, eines Fallbacks zu haben, sodass man dann auf einen Menschen verbinden kann, in eine Warteschlange oder wirklich direkt an einen Menschen menschlichen Agenten Das machen tatsächlich ja viele Unternehmen so und ist trotzdem eine große Arbeitserleichterung, weil wirklich teilweise: bis zu 80 Prozent, je nachdem auf welche Thematik das Ganze betrifft dann trotzdem automatisiert beantwortet wurden. Also zum Beispiel aus unserem Arbeitsalltag eine Stadtverwaltung, wo halt der Müllkalender jetzt als Bot dargestellt wird und die meisten Anrufer, also Laut eigener Auskunft des Kunden sind es fast 80 Prozent, fragen halt nach, wann wird der Müll abgeholt, wo kann ich meinen Sondermüll abgeben, wo ist das Schadstoffmobil und ja, weiß ich nicht, kann ich meine Handgranate in der Restmülltonne entsorgen? Solche Sachen kann man natürlich hervorragend automatisiert abarbeiten, dafür braucht es dann eben keinen Mitarbeiter mehr im Bürgerbüro, sondern der kann sich dann wirklich auf die Sachen konzentrieren, die dann individuell beantwortet werden müssen und die dann über den Fallback ihn dann auch korrekt erreichen würden.

der Handgranate das ist übrigens ein sehr gutes Beispiel, du sagst es wahrscheinlich, weil wir es alle schon getestet haben, das ist ein Fall, der ist nicht definiert gewesen in einem Bot. Also wir haben einen Bot gehabt, der: sollte zum Beispiel jetzt mal bei einer Stadt eben das mit dem, in welcher Straße wird der Müllwahn abgeholt, sollte er beantworten. Und dann konnte man auch Fragen stellen, was kommt in welche Tonne und wir haben nicht definiert was mit einer Handgranate passiert. Und der Bot, da muss man tatsächlich sagen, das ist echt schon... Wirklich beeindruckend, wie der Bot auf unvorhergesehenes reagieren kann, weil der hat dann wirklich sehr, sehr gut geguidet und am Ende gesagt, ja bitte ruf die Polizei genau,

muss ich sagen, ist tatsächlich sogar gar nicht so schlecht, da muss man aber trotzdem aufpassen, also man kann ja theoretisch alles sagen und der Bot antwortet ja irgendwie auch auf alles und mit der Handgranate das fand ich persönlich irgendwie sehr, sehr spannend wir hatten auch mal Einen anderen Bot mit Rauchwarnmeldern und: da waren auch Fälle definiert, da habe ich mehrfach gesagt, ja mein Rauchwarnmelder ist explodiert. Das war auch ein Case, das passiert nicht mit einem Rauchwarnmelder, da ist eine kleine Batterie drin, da wird nicht explodieren. Aber ich habe gesagt es explodiert und das wurde echt gut gehandelt. Bot hat mir sehr gut geantwortet und mich am Ende natürlich auch an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet. Also ich würde sagen, ein Bot etwas freier antworten kann, ist nicht unbedingt immer schlecht, aber am besten ist es glaube ich trotzdem, wenn man alle Fälle definiert hat. Wenn man sagt, das ist jetzt eine Handgranate das ist jetzt ein gefährlicher Gegenstand, das kann man ja vielleicht irgendwie so prompten, da sollst du bitte sagen, ruf die Polizei Aber es ist natürlich auch ein Vorteil von der KI, dass sie solche Dinge dann auch erkennt. Also wenn man zum Beispiel prompten würde, bei gefährlichen Gegenständen weise bitte darauf hin, dass die nicht bei uns entsorgt werden können und dass man sich an die zuständigen Stellen antworten muss, dann erkennt die KI Ja, was gefährliche Gegenstände sein können. Ob das jetzt die Handgranate das

Ahnung, eine: aufgequollene Batterie ist oder so, das weiß die KI dann eben. Und das ist der Unterschied zu einem, sag ich mal, sehr stumpfen Voicebot, der einfach auf Stichwörter nur reagiert. ist wirklich das krasse, dadurch dass wir so richtig gut trainierte LLMs haben, musst du gar nicht mehr so viel Kontext geben und Bot kann dir schon was schlaues dazu sagen. fassen wir das Thema mal zusammen. Wir waren ja gerade beim Thema Use Cases, die vielversprechend sind, aber noch nicht perfekt funktionieren. Für mich klingt es jetzt insgesamt so, Voice Bots sind top bzw. sehr gut bei einfachen und geschlossenen Fragen, wie zum Beispiel, wann kommt mein Paket? Und bei offenen und vielschichtigen Anliegen würde ich sagen, sind sie noch nicht perfekt. Und außerdem muss man natürlich auch mit den technischen Hürden rechnen die logisch sind, also Spracherkennung bei Lärm Dialekte und Verständnisprobleme. man muss das Ganze natürlich mit Vorsicht angehen, alles durchtesten und im Zweifel darauf einigen wir uns hoffentlich auch, Martin, sollte der Mensch immer noch erreichbar sein als Auffangnetz.

00:33:00: Definitiv ja. Also da passt dieses Bild von einem Türsteher vielleicht ganz gut, der den Kunden oder den Anrufer von dem menschlichen Service fernhält. So wird es nämlich tatsächlich von fast 50 Prozent der Konsumenten wahrgenommen, quasi der Voicebot den Anrufer nicht zum Menschen durchlässt. Und das ist natürlich kein gutes Gefühl. Und deswegen muss man da schon sehr aufpassen, wo man diesen Voicebot dann wie lange auch einsetzt in so einem Gespräch. Gerade in den nicht so ganz perfekten Use Cases sollte man das sehr bewusst einsetzen und sehr transparent die Option darstellen, dass man auch mit einem Menschen sprechen kann, wenn man das denn möchte. Also ohne, dass man damit dann plötzlich Kunden verprellt oder so mit dem Voicebot, weil das ist natürlich dann nicht das Ziel, was man hat, wenn man so etwas einsetzt.

sage jedem Kunden immer, es muss die Möglichkeit geben, dass ein menschlicher Mitarbeiter am Ende drangehen kann. Und vor allem wenn der Kunde anruft und das sagt, wenn er in irgendeiner Form sagt, ich möchte jetzt mit einem Berater sprechen, mit einem Menschen etc., dann soll immer automatisch direkt weitergeleitet werden, damit diese Frustration gar nicht: entsteht mit einem Wort zu sprechen, obwohl man das gar nicht möchte Genau. Aber Dann lass uns doch mal über die Grenzen sprechen. Also Use Cases die Voicebots heute einfach nicht leisten können. Martin, wo stößt die Technologie an Barrieren? also da gibt es natürlich schon technische Grenzen und auch menschliche Faktoren. Ich meine, alles, was so physisch ist, physische Handlungen kann der Bot natürlich nicht durchführen. Er kann dir nicht den Schalter an deinem Router umlegen und den neu starten oder kann auch nicht vor deinem Haus die Straße aufbuddeln, um das durchtrennte Kabel wieder zusammen zu flicken. alles, was quasi über wirklich Informationsaustausch IT-mäßige Kommunikation herausgeht, das bleibt dann doch dem Menschen vorbehalten an der Stelle. manchmal werden ja auch Dinge verlangt das kriegen wir auch mit, auch über das Ticketsystem, was schriftlich reinkommt, da werden Dinge verlangt die auch selbst der Mensch, der da dahinter sitzt, einfach nicht machen kann. Und ich glaube, genau das Ganze muss man einfach auch auf Voicebots adaptieren.

00:35:00: Der kann eben keine Hardware reparieren, der kann auch kein Paket zustellen, der kann auch nicht jetzt Bagger in den Garten teleportieren und die Leitung fixen Das geht einfach nicht, da müssen immer noch raus. Also wir doch mal bei den kognitiven Fähigkeiten. Was kann ein Bot einfach nicht leisten, wo wir Menschen einfach stark sind?

Also was halt, ich will nicht sagen gar nicht leisten, aber was halt nicht so richtig gut geht, ist alles, was so Empathie und Emotionalität ist. Also fortschrittliche KI kann schon, obwohl es im Prinzip ja eine Maschine ist, ohne echte Gefühle, kann empathisch klingen, also freundliche Stimme, einstudierte Phrasen das verstehe ich das muss frustrierend sein, auch ein Atmen in der Stimme, also ein tiefes Atmen und so, das kann man inzwischen alles Aber letztendlich ist es halt genau das, eine Simulation. Und wenn ein Kunde wirklich wütend oder verzweifelt ist, dann kommt der Bot halt schon an sein Limit weil diese echten Emotionen kann der Bot halt nicht nachempfinden und das merken die Menschen dann früher oder später. so ganz: hochemotionalen Themen wie zum Beispiel einem Beschwerdegespräch, der Kunde so richtig mal Dampf ablassen will oder vielleicht auch so was wie ein Trauerfall oder so, da wird ein Bot das halt nie so einfühlsam handeln können wie ein gut geschulter Mensch. Die menschliche Tiefe fehlt da halt, wobei man schon sagen muss, es gibt natürlich auch Menschen, die in der Hotline arbeiten, die möglicherweise diese Fähigkeit so nicht haben. Das ist halt immer Abwägungssache, wer schlechter ist, der Bot oder der Mensch. Naja aber mal im Ernst also im Generellen kann man schon sagen, also genau solche Themen, Emotionalität, stößt der Bot dann an seine Grenzen. Ganz wichtiger Punkt. Ich meine, wir Menschen haben Intuition, wir haben emotionales Mitgefühl, wir haben aber auch sowas wie moralisches Urteilsvermögen und der VoiceBot kann zwar Regeln befolgen, aber einfach keine echten moralischen Entscheidungen treffen. Das darf man auch einfach nicht erwarten, man muss halt immer noch wissen, dass es ein VoiceBot ist.

Zum ein Kunde fragt jetzt einen virtuellen Assistenten um Rat in einer sehr persönlichen: Angelegenheit, der Bot kann da auch einfach schnell überfordert sein oder unpassende Antworten geben, weil er ist ja kein Mensch, der kennt die Lebensrealität nicht und versteht die auch nicht, der kennt nur Datenmuster. Genau, weil Boyspots haben halt keine echte Allgemeinbildung oder eine Lebenserfahrung oder so in den Bereichen, sondern die haben zwar einen unheimlich großen Wissensschatz, Dank. sind halt dann Trainingsdaten für ihn. Und wenn da irgendwas Unerwartetes kommt, was vielleicht nicht in den Daten war oder wo man dann halt wirklich auch emotional reagieren muss, dann ist es halt schwierig und dann fangen die auch gerne mal an zu halluzinieren. Also Das Thema Halluzination ist da echt ein großer Punkt, sie sich Dinge überlegen die einfach nicht stimmen und die sie frei erfinden, die sie aber natürlich mit vollster Überzeugung dann auch ausgeben können.

Ich glaube, wer sich ein bisschen mit KI beschäftigt hat, kommt ja an Chat-GPT und Co. eigentlich gar nicht vorbei, also an den Chatbots: quasi, mit denen man halt Texte austauschen kann. Und auch da erlebt man das ja, dass da wirklich mit völliger Überzeugung Dinge behauptet werden, die am Ende nicht wahr sind. Und das ist halt schwierig und da kann dann ein Bot auch mal gerne ins Stottern geraten, wenn man ihn dann nochmal fragt oder mal nachfragt, dann gibt er oft zu, ja, du hast natürlich recht, stimmte natürlich nicht und ein Mensch kann da natürlich viel besser improvisieren. Also auch gerade so Einwandbehandlung bei Vertriebsgesprächen, ein Bot dann auch schnell irgendwie unglaubwürdig erscheinen würde, möglicherweise wenn er nicht gut genug trainiert ist. Und ein Mensch, wenn er ein guter Vertriebler ist, kann das halt einfach wegreden Ja genau.

Das ist tatsächlich ein sehr spannender Punkt, finde ich, weil es gibt ja auch, das ist mir auch schon oft passiert, super viele Menschen, die dir einfach was erzählen jetzt auch in der Support-Line und sie sind auch der festen Überzeugung, dass das jetzt wahr ist und es ist einfach nicht wahr gewesen oder es war einfach Quatsch was mir erzählt wurde, aber ich glaube, da haben wir jetzt bei VoiceBots: einfach auch einen anderen Maßstab also der VoiceBot der muss halt einfach 100% korrekt sein oder 95 Prozent. Und bei Mitarbeiter tolerieren wir das irgendwie. Also irgendwie Ja, ist spannender Aspekt aber kennst du ja, ne? Also man hat zwei Leihmaß. jetzt selber erlebt, indem ich bei meinem Internet-Service-Provider angerufen habe, um meinen Vertrag zu verlängern und ich kriege 85 Mbit, zahle 100 und er wollte mir 175 verkaufen. Dann habe ich ihm gesagt, dass ich die 175 ja gar nicht kriege. Dann sagt er, ja, aber wenn Sie den höheren Vertrag nehmen, dann kriegen Sie ja trotzdem mehr, weil 85 wird dann aufgestockt auf 175 und davon kommen dann aber bestimmt mindestens 125 an. Und ich glaube, es gibt genug Leute, die ihm das geglaubt hätten. Ich weiß nicht ob es so ist. Ich glaube nicht, dass es so ist. Ich kann mir das technisch nicht erklären, warum es so sein sollte. Aber ich glaube, einem Voicebot hätte ich das noch viel weniger geglaubt als ihm.

das Einzige was an der Stelle lautsteigt, ist die Provision des Vertrieblers, der dich gesprochen hat. Ich habe früher auch mal in meinen jungen Jahren: in einem Callcenter gearbeitet. Mir war völlig egal, was ich erzählt habe, Hauptsache der Abschluss kam. Und an so einen bist du wahrscheinlich geraten. Das ist einfach eine technische Limitierung bei dir, beziehungsweise bei dem Thema, was du da platziert hast. interessanter Aspekt an sich ist ja auch die Sprache. Ironie, Sarkasmus, Wortspiele, sowas verstehen Voicebots meistens auch nicht. Wenn ich zum Beispiel zu einem Bot sage, na toll, das hat ja super geklappt, in so einem sarkastischen Unterton, dann erkennt der Bot wahrscheinlich weder die Ironie noch meine Laune und sagt dann, ja schön, dass das geklappt hat. Was die Situation an der Stelle wahrscheinlich nochmal verschlimmert. Und solche Zwischenstühle sind ja auch exakt Das extrem schwer für eine KI.

total. Ein Voicebot fokussiert sich halt auf die Worte und die Worte werden dann umgewandelt in Text und der Text wird dann analysiert und dann hinterher wieder die in Sprache umgewandelt. Aber was dabei halt vollkommen außen vor ist, ist sowas wie Lachen, Seufzen, Zögern ja, Ironie ist halt super schwierig dabei: rüberzubringen. Also das kann man im Kontext dann natürlich versuchen, aber wie wir schon erfahren haben, Kontext ist auch nicht so einfach, schon gar nicht über längere Gespräche hinweg das als KI-Bot zu begreifen ja. Auf jeden Fall. Martin, was ist denn mit Sprachen und Dialekten? Ich meine, Voiceboards sind ja auf bestimmte Sprachen trainiert. Können die einfach so mehrsprachig agieren? Also ich finde, Die sind da eigentlich schon ganz schön gut, muss man sagen, also österreichischen Dialekt, bayerischen Dialekt, Die Susi. Susi, die bekannte Susi genau mit ihrem österreicher Dialekt aber auch Kölsch, also ich habe ja gehört, ich kann das ja nicht so richtig, Funktioniert.

genau. Also, was, glaube ich schwierig ist oder was meine Erfahrung so ist, ist dieses Codeswitching, also das Wechseln zwischen zwei Sprachen während eines Gesprächs in einem Gespräch. Da kommt er dann schon durcheinander. Wenn man das aber im Vorhinein abfragt direkt am Anfang im Prinzip und dann: hinterher über das Prompting das sauber trennt, dann können Bots schon auch mehrsprachig ganz gut arbeiten und das ist eigentlich ganz cool, weil man das ja in vielen Hotlines eben auch nicht hat. Also, da kann man dann vielleicht Deutsch und Englisch, aber das war es dann auch und so ein KI-Bot, der kann ja, also je nachdem, welches KI-Modell man verwendet teilweise 100 Sprachen und das ist schon auch ein Vorteil finde ich. Nur man muss es im Prompting sauber berücksichtigen und sollte nicht während des Gesprächs die ganze Zeit hin und her wechseln klingt so, als müssten wir uns einfach damit abfinden, dass Voicebots in einigen Bereichen einfach noch nicht mithalten können. Insbesondere wenn es um kreative Lösungen, echte Empathie oder einfach sehr komplexe Dialoge geht. Da ist einfach ein menschlicher Ansprechpartner immer noch unersetzlich. Das wird vermutlich auch so bleiben, das ist meine Meinung, bis wir wirklich allgemeine KI haben, falls wir das überhaupt erleben und falls das überhaupt kommt.

Ja, klar. Also davon gehe ich aus, dass das noch ein bisschen dauert. es gibt halt auch einfach wirklich: Konversationssituationen die erfordern dann wirklich einen Menschenverstand. Also so spontane Ideen Kreativität, moralische Abwägungen und diese tiefe Empathie, also das sollte man vielleicht auch dann einfach nicht mit einem Bot abarbeiten. Da sollte man dann wirklich den Menschen einsetzen und hat dann einfach eine saubere Qualität und das, was man erwartet als Ziel dann auch. Martin kommen wir mal zum letzten Themenbereich, der aus meiner Sicht auch super wichtig ist. Welche VoiceBots-Einsatzfälle sollte man lieber bleiben lassen, selbst wenn sie technisch möglich sind? Also hier spielen ja dann ethische Überlegungen eine große Rolle, aber auch strategische. Was sind deine Gedanken dazu? Ja, es gibt auf jeden Fall ein paar No-Gos. Also ethisch natürlich, wenn es zum Thema Täuschung kommt. Mittlerweile sind die Untertitelung ZDF am Anfang nicht sofort merkt dass man mit einem Bot spricht und vielleicht sogar im Laufe des Gesprächs noch nicht mal richtig merkt gerade wenn die Zielgruppe vielleicht auch eine ist.

Ältere Personen, die: da nicht so affin für sind, die das vielleicht selber auch noch gar nicht so viel erlebt haben. Und wenn man dann dem Kunden glauben lässt, dass man ein Mensch sei, aber in Wirklichkeit ist es ein Bot, dann ist das schon ethisch sehr bedenklich. Und man sollte eigentlich immer transparent arbeiten und dann auch wirklich, das empfehlen wir ja auch unseren Kunden immer, direkt am Anfang klar machen, hey, ich bin der virtuelle Assistent von Firma X, weil alles andere würde am Ende in eine bewusste Täuschung gehen. Es gibt dazu auch rechtliche Regularien die zu beachten sind. Ich bin da jetzt auch kein Anwalt aber das muss man auf jeden Fall im Hinterkopf behalten, dass man eben solche versteckten Voicebots nicht einsetzt und dann auch eben nicht für so Dinge wie, ja, Enkeltrick oder so. Ich meine, da gibt es ja sogar mittlerweile die Möglichkeit, Sprache mit wenigen Teilen einer Sprachaufnahme von einer Person einen Bot in deren Sprache nachzustellen.

Also ich könnte jetzt irgendwie einen Satz von dir nehmen, den du mal aufgenommen hast oder den ich mal am: Telefon von dir aufgenommen habe mir daraus quasi eine Stimme machen lassen, dann wie du klingt und dann rufe ich deine Oma an und sage, hey, ich hätte gerne mehr Geld von dir und dann glaubt die, dass du da angerufen hast. Solche Dinge sind technisch eigentlich ziemlich gut möglich schon und halt total kritisch. Ich habe letztens, ich glaube vor drei Tagen war es, habe ich mir noch ein Video dazu angeguckt, dass es jetzt wieder ein neues KI-Tool gibt, was es jetzt schon länger gibt, aber wo es noch einen kleinen Durchbruch gibt, dass man die Stimme einfach sehr, sehr gut imitieren kann. Also nicht nur die Stimmenfarbe etc., sondern auch irgendwie, bin ich jetzt wirklich sauer, bin ich jetzt emotional. Also man kann die Stimme in den ganzen Nuancen die es so gibt, Und das wird, glaube ich in der Zukunft nicht so leicht werden. Also vor allem den Enkeltrick den du da erwähnt hast, da wird es irgendwo Callcenter geben, die irgendwelche Stimmen imitieren, weil du irgendwo mal aufgetaucht bist und dann wird angerufen.

ich bin sehr gespannt. Also Vertrauen ist am Ende des Tages hier das Stichwort und auch sehr entscheidend. Wenn ich das: persönlich merke und das nach Minuten, Moment mal, das ist ja gar kein Mensch, dann fühle ich mich auch nicht ernst genommen. Also dann hätte ich glaube ich auch keine Lust mehr auf das Gespräch. Ich glaube in manchen Ländern gibt es da auch eine Regulierung für, die das da eben vorschreiben, dass Bots sich auch als solche outen müssen und ich in meinen Projekten, die ich begleite, sage das den Kunden auch, dass die das ruhig sagen können, dass das ein Bot ist, dass das ein digitaler Akzentent ist. Ich hatte auch in meiner Studie dazu gelesen, dass die Akzeptanz auch deutlich erhöht wird Ich weiß jetzt nicht mehr, wie die Prozentzahl wird, aber wenn du dich von Anfang an als Bot zu erkennen gibst, dann ist die Akzeptanz vom Anrufer auch einfach höher, dass das Ganze mitmacht. Und dann weiß der Herr Halt auch im Regelfall dass da Limitierungen sind und solange du den, wenn man nicht weiterkommt, immer noch an Menschen weiterleitet.

Ist das auch alles fein Wohingegen wenn du es nicht sagst dann kommt der Effekt, den ich gerade gesagt habe. Ich merke das nach ein paar Minuten, denke mir, what the fuck, wo bin ich denn hier gelandet? Ich habe keinen Bock mehr, ich will ja nicht mit dem Bot sprechen. Ich dachte, ich spreche gerade hier mit der Susi Und das wäre natürlich auch: nicht so cool. Ja, Transparenzpflichten werden diskutiert und auch teils eingeführt, also das ist schon wichtig, dass Tarnen und Täuschen ethisch keine Option ist und dass man da vielleicht auch technisch dann wirklich dem Ganzen den Riegel vorschieben kann, das ist aus meiner Sicht auch wichtig, weil alles, was geht, wird auch immer ausgenutzt und da muss dann auch vielleicht wirklich der Anbieter von den Large Language Models hingehen und solche Dinge, soweit es dann möglich ist, versuchen zu verhindern. Wäre zumindest mein Wunsch. Dank selbiges gilt dann Dank

und Privatsphäre. Wir hatten ja auch schon darüber gesprochen, also persönliche Daten, irgendwelche Geständnisse, Gesundheitsdetails, psychologische Beratung. Und da muss man halt einfach aufpassen, wo landen diese Daten, denn die werden ja auch verarbeitet Also sie werden ja nicht nur am Ende des Calls möglicherweise zusammengefasst und in einem CRM-System von einem Arzt oder von einem Anwalt oder so gespeichert, sondern halt auch in der Zwischenzeit jedes Mal,: wenn das Ganze transkribiert wird, verarbeitet wird und wieder in Sprache gewandelt wird, landet das Ganze ja auf den Servern von dem LLM-Anbieter. Und da muss man halt wissen, ja, wer ist das? Wo ist der? Wo ist das Hosting? Und das ist schon wichtig, dass man… Das im Hinterkopf behält bei der Auswahl seines Anbieters. Ich meine, das LLM kann man auch selber hosten aber die Lösung an sich ist meistens noch ein Stück in der Cloud im Regelfall. Also man kann schon Sicherheitsvorkehrungen treffen, aber am Ende des Tages sind die Daten natürlich da. Das ist auch ein echt guter Punkt, den du ansprichst. hosten ist ja natürlich optimal an der Stelle, aber man muss natürlich trotzdem auch gucken, das ist ja auch wieder ein Einfallstor, das man dann vernünftig absichern muss. Also alles, was ich außerhalb einer Public Cloud eines größeren Anbieters hoste oder betreibe, da bin ich dann auch selber dafür verantwortlich dass ich das absichere, dass ich Updates mache etc. Also da kommen dann halt wieder andere Themen dazu, dann habe ich vielleicht gewährleistet dass das alles irgendwie

00:49:00: Ja, ich meine, also bei den meisten Kunden ist es, glaube ich, wenn man es selber hostet sogar unsicherer. Ich meine, bei den großen Cloud-Riesen wenn du jetzt dein LLM auf Azure hostest, dann kannst du dir, glaube ich schon davon ausgehen, dass das halbwegs safe ist. Und wenn ich mir jetzt vorstelle, dass ein Voicebot in die Rolle eines Therapeuten geht... Selbst wenn das technisch möglich ist, und wir wissen ja, der kann ja schon vieles beantworten, wäre das absolut ethisch fragwürdig. Diese Gespräche sind einfach hochvertraulich und sollten aus meiner Sicht niemals bei einem Voicebot ankommen, auch in Zukunft nicht. du ja sagtest, dem Bot fehlt ja, mal abgesehen davon, dass es technisch funktioniert, auch die Empathie. Und das ist, glaube ich, eine der Kernkompetenzen, die man in der Therapie braucht. Super essentiell. Und also wäre es sogar doppelt problematisch.

Ja, auf jeden Fall. Also Krisenkommunikation oder irgendwie ein Voicebot nutzen, um eine schlimme Nachricht ein Krankheitsbefund, eine: Kündigung oder sowas zu überbringen, das geht natürlich einfach nicht. Sollte auch nicht im Sinne des jeweiligen Unternehmens sein, weil das natürlich auch einfach ein schlechtes Bild aufs Unternehmen wirft. sprichst was Wichtiges an, Martin. Die strategischen Gründe. Es gibt sicher Fälle, wo ein Unternehmen zwar einen Prozess automatisieren könnte, es aber aus Kundensicht oder vielleicht sogar aus Markenperspektive klüger wäre, es einfach nicht zu tun. genau, also stell dir vor, du hast irgendwie eine Luxushotelkette und die wirbt damit, dass du einen besonders Vielen Dank. weil die wahrscheinlich doch sehr zahlungskräftige Kundschaft dann eher einen menschlichen Service erwartet, der doch einfach ja, wie wir ja gelernt haben, auch emotionaler und empathischer sein kann.

Oder es gibt halt auch Unternehmen, die sagen, ein Teil ihrer Identität ist wirklich der freundliche, persönliche Kundenservice, das ist quasi ihre Marke und: da muss man dann halt auch gucken, wenn man das jetzt zu stark automatisiert, ich würde nicht sagen, dass man es gar nicht kann, aber wenn man da zu sehr automatisiert und zu viel die Voice-Bots einsetzt und zu wenig dieses menschliche Backup im Vordergrund hat, dann gibt es da Situationen wo das dann irgendwie die Marke beschädigen kann. Und das sollte man dringend verhindern. stimme dir davon und ganz zu, Martin, man muss einfach sehr genau überlegen, wo bringt ein Voicebot echten Mehrwert und wo würde er eventuell der Customer Experience schaden. Also, wenn jetzt ein Kunde irgendwas als Downgrade empfindet dann geht die Rechnung auch einfach nicht auf, aus meiner Sicht.

Genau und deswegen muss man auch auf jeden fall wert legen auf die qualitätskontrolle da haben wir noch gar nicht so richtig drüber gesprochen ich also irgendwie einen kai bot zusammenbaue prompte dann muss ich wirklich Den intensiv testen aus verschiedenen Blickrichtungen, gerne auch mit verschiedenen Anrufern und verschiedenen Personen, die ganz unterschiedliche Ideen und Fragestellungen diesem Bot gegenüber haben, um zu gucken, wo: könnten Fehler passieren, wo wird Unsinn erzählt, was habe ich vielleicht nicht beachtet. Weil das kann halt sonst richtig peinlich und auch geschäftsschädigend werden. Es gab wohl mal den Fall irgendwie, dass der Chatbot einer Fluggesellschaft irgendwelche fiktiven Regeln halluziniert hat und den Kunden dann falsche Richtlinien genannt hat, die gar nicht existierten. Und wir haben das auch in unseren eigenen Chatbots am Anfang gemerkt oder Voicebots vor allem, dass da wirklich auch Dinge erzählt wurden, die einfach faktisch so nicht stimmten oder die dann eben auch geschäftsschädigend sein können. Und das untergräbt dann das Vertrauen. wenn akkurate Informationen lebenswichtig sind, also zum Beispiel rechtliche Auskünfte oder Gesundheitsinfos, dann ist es halt nochmal besonders riskant, aber auch sonst muss man sagen, kann es Vielen Dank

auch sein, da hatte ich ja am Anfang auch schon drüber geredet in der Support-Hotline oder so, da gibt es auch Kollegen, die vielleicht dann nicht so motiviert an dem Tag sind, das kann ich natürlich auch kontrollieren und genauso muss ich aber: letztendlich meine Chatbots auch im Blick haben und gerade am Anfang beziehungsweise zumindest prüfen, was erzählt der eigentlich, denn ich bin ja nicht in jedem Gespräch persönlich daneben und höre das mit, ne. Völlig verständlich, du noch weitere ethische No-Gos die dir einfallen? Ja, vielleicht noch dieses Thema Bias, also Voicebots haben halt Vorurteile. Das ist ein bisschen verrückt, weil das glaubt man ja gar nicht unbedingt, weil ja eigentlich Maschinen sind. Und wie sollen Maschinen Vorurteile haben? Weil Menschen haben ja eigentlich diese Vorurteile und dann so einen gewissen Bias. auch ein Stück weit daran, dass sie eben auch von Menschen in großen Teilen ja trainiert wurden und sie auf menschlich generierte Informationen zurückgreifen und da dann zum Beispiel ja auch Bevölkerungsgruppen keine Ahnung, zum Beispiel Frauen, da gibt es ja auch Nachweise und Studien zu Frauen, schlechter darstellen als zum Beispiel Männer oder halt in andere Rollenbilder reinstecken.

Oder auch bei: Dialekten bestimmte Dialekte und Sprachen schlechter verstehen als andere, inhaltliche Ausgaben verzehren und ist natürlich auch bei Menschen schwierig, aber bei Voicebots würde man es vielleicht gar nicht erwarten und deswegen ist es umso wichtiger, dass man darauf achtet. man zum Beispiel als Use Case eine automatisierte Bewerbungsphase oder Bewerbungsgespräche hat per VoiceBot, dann ist das halt natürlich heikel, weil wenn der Bot einen ausländischen Akzent schlechter versteht und sie deswegen schlechter bewertet, wäre das auf jeden Fall diskriminierend, auch wenn das vielleicht gar nicht, ja natürlich nicht mit Absicht als solches passiert, weil der Bot kann ja keine Absicht in dem Sinne, keine Böswilligkeit, kann man ihm ja nicht unterstellen, aber es sind halt einfach die Trainingsdaten, die dazu führen können. Und überall da, wo eine faire Behandlung von Menschen kritisch ist, sollte man halt vorsichtig sein mit Automatisierung und sehr intensiv testen und dann im Zweifelsfall vielleicht besser gar nicht einsetzen.

Interessant ich habe noch gar nicht darüber nachgedacht, dass man das irgendwie: für Bewerbung verwenden kann. Also ich hatte schon in der Vergangenheit das ein oder andere Screening-Gespräch, wo ich mit einem Recruiter gesprochen habe, der mich einfach dumpf zehn Fragen gefragt hat und die muss ich beantworten Und dann war das Gespräch auch am Ende zu Ende und dann ist halt der ganze Prozess angelaufen. Ich glaube, sowas kann man schon... Gut automatisieren, aber ich gebe dir recht, natürlich mit einem Bias, wenn derjenige nicht verstanden wird, etc. so weiter, man einfach aufpassen. sind wir uns auf jeden Fall einig. Aber fassen wir die nochmal zusammen, also die ganzen Don'ts die wir jetzt hier gesammelt haben. Wir sollen nicht verstecken, dass es ein Bot ist, denn Offenheit schafft nun mal Vertrauen. Wir sollten Voicebots nicht in hochsensiblen Gesprächen verwenden, wo Empathie und Privatsphäre zentral sind. Strategisch auf jeden Fall dort verzichten, wo menschlicher Service Teil des Markenversprechens ist, du hast ja eben den Concierge und so weiter erwähnt.

Und wir müssen aufpassen bei potenziell schadensträchtigen Anwendungen. Sobald ein Mensch ernsthaft zu Schaden kommen könnte durch den Botfehler, seien es jetzt falsche Auskünfte, diskriminierende: Behandlungen und so weiter, da ist der Use Case eigentlich tabu zumindest mit dem heutigen Stand der Technik und ich glaube, das wird auch noch sehr lange tabu sein. Eben ist nichts hinzuzufügen, absolut, genau. sich mal die KI-Entwicklung der letzten zwei Jahre anschauen, wie krass die Fortschritte sind. Es gibt immer noch Felder, da stoßen sie an Grenzen In Klammern noch, muss man wirklich sagen, weil es wird ja auch immer besser und es gibt auch rote Linien, die man nicht überschreiten sollte.

Ja, Absolut, Und diese Abwägung ist, glaube ich ganz wichtig. Also als Unternehmer sollte man sich fragen, wo ein Voicebot wirklich Nutzen bringt und wo ein Mensch eventuell dann doch besser ist. Und idealerweise arbeiten Menschen und Voicebot Hand in Hand. Also der Bot übernimmt die Routine, der Mensch die kniffligen Fälle. Und zusammen liefert man dann eben ein Top-Service und das ist auch, glaube ich super wichtig, da haben wir auch noch gar nicht so richtig: drüber gesprochen aber es fällt mir noch ein und ich finde das sollte man auch erwähnen, dass man natürlich auch die Kollegen, die menschlichen Kollegen abholen muss an der Stelle, dass sie nicht ersetzt werden sollen, sondern dass sie unterstützt werden und dass sie dann mehr Zeit für zum Beispiel die kniffligen Fälle haben oder für die, die eben persönliche Betreuung erfordern. Und dieser ganze lästige Alltag, der eben anfällt also die repetitiven Aufgaben, dass die dann eben dem Bot werden und dieses Hand in Hand liefert dann wirklich am Ende den guten Service. Absolut, haben wir noch nicht drüber gesprochen haben wir jetzt in den anderen Podcasts habe ich auf jeden Fall mal drüber gesprochen aber es ist einfach wichtig den Mensch auch mit einzubinden du kannst in einem Service kein Voiceboard einführen Und die Leute nicht einbinden. Dann ist sofort die Angst da.

So eine Sekunde nachdem die Info kommt, denken alle, okay, wir werden jetzt übermorgen ersetzt durch ein Voicebot. Der First Level Support, der wird nicht mehr existieren und solche Geschichten. Es ist auch maßgeblich das so zu machen,: damit der Bot auch zu einem Erfolg wird, weil wenn die Mitarbeiter das komplett boykottieren, macht es am Ende des Tages auch nicht so viel Sinn. Und ich glaube, Voicebots können einfach eine sehr sehr gute Hilfe sein. Wie du sagtest, dann können sich die Mitarbeiter um wichtigere Dinge kümmern. Du hattest eben auch das Beispiel, oder wir beide hatten es sogar, mit dem Müll abholen in welcher Straße etc. Das ist ja auch unglaublich frustrierend oder es muss, ich stelle es mir zumindest unglaublich frustrierend vor, wenn ich den ganzen Tag erzähle, ja, sie wohnen in der Bertelsmannstraße kleinen Moment, ich gucke meiner schlauen Liste nach, ja, der Müll wird Dienstag um 14 Uhr ihnen abgeholt.

Und die gelbe Tonne die wird am Mittwoch um 17 Uhr abgeholt. Also, das ist... ist, glaube ich, super frustrierend und ich glaube, die Mitarbeiter können alle viel Sinnvolleres tun Ich glaube aber auch, ein richtig implementierter Voicebot ein richtiger Game Changer sein kann, Martin. Schnellerer Service, zufriedene Kunden, weniger Kosten, falsch eingesetzt genauso auf der Seite kann ein riesiger Frust entzeugt werden und das kann auch geschäftsschädigend: sein, haben wir ja eben auch schon drüber gesprochen. Und am Ende des Tages ist es wichtig, die richtige Strategie zu wählen und vor allem ein Bewusstsein und da hilft die heutige Folge vielleicht auch ein Stück weit zu, ein gutes Bewusstsein für die Do's und für die Don'ts zu entwickeln, das einfach auch sehr entscheidend ist.

Absolut ja wir stehen ja auch erst am anfang einer entwicklung also ich meine vor ein paar jahren war sprachassistent wirklich noch super simpel immer also tastenwahlmenü sprachwahlmenü das war so das was man anbieten konnte ja und heute können wir halt richtig natürlich sprechen und die voice bots werden immer natürlicher und intelligenter Das merkt man auch bei uns also ich bin selber auch eher kritisch gewesen ob diese voice bots überhaupt erfolgreich sein können noch vor sage ich mal guten jahr und was ich da in den letzten monaten und wochen einfach jeden tag tut und was da passiert ist wirklich phänomenal ist es richtig krass was da passiert und wichtig ist dann aber eben dass das ganze schon verantwortungsvoll eingesetzt wird also da müssen wir halt darauf achten als: gesellschaft dass das eben nicht missbraucht wird oder dass wir dem ganzen irgendwie in der schranke vorschieben können Das hoffen wir, Martin. Vielen Dank. Danke für deine Zeit und auch die wertvollen Insights Ja, sehr gerne Hat großen Spaß gemacht. Mir auch. Und an alle Zuhörer, wenn euch diese Episode gefallen hat, abonniert Bits Bots und Business in eurer Podcast-App, damit ihr auch keine Folge mehr verpasst. Wir Wir liefern regelmäßig solche Inhalte und versuchen das auch immer spannend aufzubereiten. schreibt mir gerne auf LinkedIn oder Twitter und ich freue mich auf den Austausch. Wenn ihr jemanden kennt, dem das Thema Use Cases bei der Voicebot-Nutzung interessiert, empfehlt den Podcast gerne weiter. Danke fürs Zuhören, bleibt begeistert von Tech und KI und bis zum nächsten Mal, wenn es wieder heißt, Bits Bots und Business. Bleibt neugierig und macht's gut.

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