Daniel: Herzlich willkommen bei Bits, Bots und Business, dem Podcast über digitale Innovationen smarte Geschäftsmodelle und spannende Trends aus IT, Collaboration und Telefonie. Ich bin Daniel Seebach, euer Podcast-Host und möchte heute mit euch über Voicebots im Vertrieb sprechen, also KI-gestützte Sprachassistenten am Telefon und wie Kunden darauf reagieren.
Dafür habe ich einen besonderen Gast eingeladen, John Kiss, Key Account Manager bei Playstay. John betreut bei Playstay große Unternehmenskunden und kennt daher bestens die Anforderungen und das Feedback der Kunden aus erster Hand. Das heißt, im heutigen Podcast werden wir beleuchten wie Kunden reagieren, wenn man ihnen Voicebots anbietet, wie groß die Nachfrage ist, welche Anforderungen und Erwartungen Unternehmen haben, welche Best Practices es gibt, damit die Einführung eines Voicebots erfolgreich wird Und zudem berichten wir über erste Erfahrungen, welchen Impact Voicebots haben und welches Feedback Unternehmen und: Endkunden geben.
Legen wir los. Hallo Can, steigen wir doch direkt ein. Wenn du mit Kunden über Voicebots sprichst oder ihnen diese Produkte anbietest, wie reagieren sie darauf? Sind die meisten neugierig oder eher skeptisch?
Hallo Daniel. Das ist eine sehr spannende Frage. Tatsächlich erlebe ich beides, aber der Trend geht klar in Richtung aufgeschlossener Neugier.
Vor ein paar Jahren waren viele Kunden noch zögerlich, aber mittlerweile hat sich die Stimmung verändert. Sprachassistenten wie Siri, Alexa oder Google Assistant sind ja im Privatleben weit verbreitet und das wirkt sich natürlich auch auf die Erwartungshaltung im Geschäftsleben aus. Viele Menschen nutzen Sprachtechnologien ja bereits täglich Um irgendwie Nachrichten zu diktieren oder zu Hause das Licht per Sprachbefehl zu steuern.
Und diese Vertrautheit, die sorgt dafür, dass Kunden dem Thema VoiceBot nicht mehr fremd gegenüberstehen. Allerdings gibt es halt auch weiterhin Vorbehalte. Einige: Kunden denken oft an die altmodischen Callcenter Sprachcomputer, also dieses Sprachdialogsystem für drücken Sie die 1 für Vertrieb, drücken Sie die 2 für die Buchhaltung.
Und das ist ja oft frustrierend gewesen früher. Da bestehen die Sorgen, dass die eigenen Endkunden vielleicht verärgert reagieren oder einfach auflegen können, wenn kein menschlicher Mitarbeiter oder Mitarbeiterin dran ist. Und diese Bedenken nehme ich sehr ernst, denn niemand möchte seine Anrufer verprellen.
Umfragen zeigen, dass die Akzeptanz für KI im Kundenservice wächst. Gut 27 Prozent der Verbraucher sind bereits überzeugt dass ein AI-Sprachagent ein genauso gutes Kundenerlebnis bieten kann wie ein menschlicher Mitarbeiter. Vor einigen Jahren hätten das noch viel weniger Menschen unterschrieben. In der Praxis erlebe ich oft folgendes.
Sobald wir einem Kunden einen Voicebot live demonstrieren, wandelt sich die Skepsis in Staunen. Und viele sind überrascht wie natürlich diese Botstimme klingt und wie gut aktuelle Voicebots frei formulierte Anliegen: verstehen. Dieser Aha-Moment der hilft mir enorm, Vorurteile abzubauen. Und wichtig ist auch klarzustellen, dass ein Voicebot kein vollwertiger Ersatz für den Menschen ist, sondern ein Helfer für Routinetätigkeiten Wenn Kunden das verstehen, zum Beispiel, dass der Bot einfache Fragen rund um die Uhr beantworten können und Mitarbeiter sich auf komplexere Dinge konzentrieren können, dann sind die meisten sehr aufgeschlossen.
Also ich halte fest, die meisten meiner Kunden reagieren heute neugierig bis positiv, solange man transparent kommuniziert und zeigt, dass der VoiceBot einen echten Mehrwert liefert.
Daniel: Danke Can. Das deckt sich tatsächlich auch mit meinen Erfahrungen. Ich finde es immer wieder beeindruckend, wie schnell sich die Wahrnehmung bei einem Kunden verändert, sobald sie einen funktionierenden Voice-Spot mal selbst erlebt haben.
Und weil du gerade von diesen altmodischen Call-Center-Computern oder Sprachcomputern gesprochen hast, fällt mir sofort ein Kunde ein, den ich vor vielen, vielen Jahren mal betreut habe. Der hat tatsächlich seinen kompletten Service über ein einziges Tastenwahl-Mini organisiert Also ungelogen mit mindestens: zehn Ebenen und in jeder Ebene nochmal zehn weitere Auswahlmöglichkeiten Ich glaube, wenn man da endlich mal jemanden am Telefon hatte, wusste man wahrscheinlich gar nicht mehr, warum man angerufen hat und ich bin mir auch sicher, dass die Kunden, die da angerufen haben, wahrscheinlich ziemlich frustriert waren.
Das waren vielleicht auch so die ersten Grundzüge oder Grundideen für das, was wir heute anbieten, weil heute können wir theoretisch auch super komplexe Sprachbäume anbieten und das Ganze mit natürlicher Sprache eben führen und ist mir auf jeden Fall gerade eben dazu eingefallen Du hast ja gerade schon gesagt, dass die Offenheit bei vielen Kunden inzwischen deutlich größer ist als noch vor ein paar Jahren.
Mich würde jetzt interessieren wie sieht es denn konkret mit der Nachfrage aus? Kommen Unternehmen inzwischen aktiv auf dich zu und fragen nach Voicebots oder musst du das Thema als Vertriebler immer noch selbst ins Gespräch bringen? Die Frage ist dahingehend spannend, weil du ja nicht nur Voicebots verkaufst sondern primär auch Telefonanlagen aus der Cloud oder Cloud Collaboration Und da kann man natürlich als Kunde auch diese Frage stellen, weil das ja von solchen Lösungen oft auch erwartet wird und da bin ich wirklich auf: deine Insights gespannt.
Das
Daniel: ist auch eine super
spannende Frage, Daniel. Die Nachfrage hat in den letzten ein bis zwei Jahren deutlich angezogen, das spüre ich ganz klar. Früher war das eher ein Nischenthema bei unseren Kundengesprächen. Heute werde ich oft direkt von Kunden darauf angesprochen und das hat wahrscheinlich mit den Fortschritten der AI allgemein zu tun, spätestens seit Chat-GBT.
Ende 2022 populär wurde. Seitdem sind die Menschen quasi begeistert von AI, wissen, was AI kann. Und deswegen fragen die mich auch gerne mal, habt ihr was mit KI, sowas wie Voicebots oder Sprachassistenten? Also ich würde sagen, der Pull-Effekt von Kundenseite ist definitiv vorhanden. Das deckt sich auch mit dem allgemeinen Trend ab Laut einer aktuellen Statistik nutzt inzwischen jedes fünfte Unternehmen AI-Lösungen, also ein deutliches Wachstum zum Vorjahr.
Und diese Dynamik spüren wir auch im Bereich Communications, also Kommunikation. Digitale Transformation steht hier quasi bei vielen Firmen auf der Agenda: und Voicebots passen genau hier rein, weil sie Automatisierung und besseren Service versprechen Man muss aber auch differenzieren Daniel. Nicht jedes Unternehmen braucht sofort einen VoiceBot.
Überall dort, wo viele eingehende Anrufe sind, etwa im Kundenservice, IT-Support, Versandhandel oder beispielsweise Gesundheitswesen ist das Interesse natürlich sehr hoch. Der Markt für VoiceBots, der wächst rasant, zweistellige Wachstumsraten jedes Jahr sind prognostiziert Inzwischen muss ich das Thema kaum noch pitchen, in den meisten Gesprächen fragen die Kunden von selbst, wie kann uns KI am Telefon helfen?
Daniel: Das ist wirklich eine unglaublich spannende Entwicklung, Jan. Ich erinnere mich auch noch gut an die Zeit als VoicePods für viele Unternehmen eher nach Science-Fiction klangen oder wie so eine Art magische Blackbox, von der keiner so genau wusste wie oder wofür man sie eigentlich einsetzen sollte. Und ich erinnere mich auch noch an Gespräche zurück vor einigen Jahren, wo wir mit den ersten Anbietern gesprochen haben.
Weil bestimmte Kundengruppen bei uns, wie Arztpraxen oder Kliniken, damals schon konkreten Bedarf hatten und das auch angesprochen: haben. Das waren wirklich damals nur ganz vereinzelte Kunden oder Verbände von Arztpraxen vielmehr die da den konkreten Bedarf haben. Aber ganz ehrlich, in den meisten Branchen war das damals auch immer noch völlig ungreifbar.
Und heute ist das Thema plötzlich da, so ganz real, also komplett da im echten Leben. Man muss nicht mehr erklären, was ein Voicebot ist, sondern eher wie er konkret helfen kann. Und genau da wird es natürlich voll spannend. Jan, lass uns deshalb mal über die Anforderungen sprechen. Wenn jetzt ein Unternehmen sagt, wir wollen das mal ausprobieren, worauf legen die Kunden aus deiner Sicht besonders viel Wert?
Und was muss ein Voicebot unbedingt können, damit er überhaupt ernsthaft in Frage kommt? Also aus
vertrieblicher Sicht kann man das in mehrere Punkte aufgliedern. Der erste Punkt wäre jetzt die Zuverlässigkeit in Sprache und Verständnis. Also ein Voicebot muss zuverlässig verstehen und sprechen können und zwar auch insbesondere auf Deutsch.
Kunden fragen häufig, versteht der Bot auch Dialekte: oder unterschiedliche Akzente? Ja, das tut er. Klingt die Stimme natürlich oder ist sie eher robotisch? Auch alles berechtigte Fragen. Wenn man es mal live gesehen hat, wird man dann schnell sehen oder hören dass die heutigen AI-Stimmen schon sehr menschlich sind und die Spracherkennung im Hochdeutschen hervorragend funktioniert.
Vorausgesetzt, dahinter steckt natürlich eine gute Engine. Dialekte müssen zwar oft trainiert werden, aber generell kann man Missverständnisse heutzutage gut minimieren. Das war der erste Punkt, also Zuverlässigkeit in Sprache und Verständnis Dann zweitens auch sehr wichtiger Punkt, Daniel, Integration in bestehende IT-Systeme Das heißt, Kunden erwarten, dass sich ein AI-VoiceBot nahtlos an ihre Systeme anbinden lässt.
Das heißt, konkret Zugriff auf das CRM oder auf Kundendatenbanken, um personalisierte Auskünfte geben zu können. Beispielsweise auch die Anbindung an Kalendersysteme damit der AI-VoiceBot quasi auch Termine vereinbaren kann und ohne diese: Schnittstellen beendet Bleibt ein VoiceBot quasi zu oberflächlich.
Das muss man so sagen. Klar, für viele Routinearbeiten und FAQs reicht er natürlich aus. Aber wenn wir jetzt hier wirklich interagieren möchten, also dass der VoiceBot quasi einen Kalender bucht, Auskünfte gibt, einen CRM-Eintrag macht etc., dann müssen wir Drittanbietersysteme oder Datenbanken per API anbinden, was gar kein Problem ist.
Das setzen halt viele Kunden einfach mittlerweile
Daniel: voraus Dem kann ich nur voll und ganz zustimmen. Integrationen werden in der heutigen Zeit einfach als Standard erwartet. Vor allem Integrationen in ERP- oder CRM-Systeme werden vorausgesetzt. Nur, diese Systeme beinhalten in der Regel auch sehr, sehr sensible Daten.
Ob es jetzt Kundendaten sind, Lieferanten, Mandanten, Patientendaten und so weiter. Und genau da kommt bei vielen Kunden sofort die Datenschutzfrage auf. Also, wo werden die Daten verarbeitet Wie lange werden sie gespeichert? Ist das Ganze wirklich DSGVO-konform Wie ist da dein Eindruck Can, und was kannst du den Kunden in Bezug auf die DSGVO-Konformität: von VoiceBot sagen?
Ein riesiger
Punkt. Also neben Integration in bestehende Systeme Zuverlässigkeit in der Sprache, ist natürlich DSGVO-Konformität und Datenschutz in Deutschland besonders eine, spielt das eine enorme Rolle. Kunden stellen immer wieder die Fragen, wo werden die Aufnahmen gespeichert, ist das DSGVO-konform, werden die Daten in die USA geschickt, sind Fragen, die mir täglich begegnen.
Und hier muss einfach klar versichert werden, Daniel, dass die Lösungen DSGVO-konform sind, idealerweise mit einem Server-Hosting innerhalb der EU und Zertifizierungen wie ISO 27001. Und ohne so eine Sicherheitsgarantie wird kein größeres Unternehmen ein VoiceBot einsetzen. Bei PlayStell setzen wir natürlich auf europäische Rechenzentren Insofern erfüllen wir diese Standards.
Ein weiterer wichtiger Punkt, Daniel, ist die Benutzerfreundlichkeit, also die Usability und die Anpassbarkeit. Also Kunden wünschen sich oft, dass der VoiceBot ohne großen Aufwand eingerichtet werden kann, auch: angepasst werden kann und das Ganze natürlich ohne Programmierkenntnisse. Einige Plattformen wie PlayStell bieten daher grafische Oberflächen wo Dialoge per Drag & Drop einfach erstellt werden können.
Und dann fragen mich Kunden auch gerne mal, können wir die Dialoge selbst anpassen? Ohne einen Entwickler zu brauchen oder es ist möglich, eine passende Stimme auszuwählen, diese Flexibilität erwarten unsere Kunden ausdrücklich und diese Flexibilität können wir auch gewähren. Dann haben wir natürlich noch einen weiteren wichtigen Punkt.
Ohne den würden vielleicht Kunden wahrscheinlich eher keinen VoiceBot einsetzen. Es geht um das Thema Weiterleitung und Fallback-Möglichkeiten. Also kein Unternehmen möchte, dass Anrufer in einer Sackgasse landen Daher ist es wichtig, dass VoiceBots nahtlos auch an menschliche Anwendungen Mitarbeiter weiterleiten können, sobald der Bot nicht weiter weiß oder wenn der Kunde es explizit wünscht.
Solange das gegeben ist, ist das Thema VoiceBot natürlich für jeden attraktiv. Also das bedeutet quasi, der Bot sagt aktiv, ich verbinde sie jetzt mit einem Kollegen oder mit einer: Kollegin oder aktive Rückrufangebote falls kein Mitarbeiter verfügbar ist, dass natürlich diese Backup-Möglichkeiten sind Durch einen menschlichen Agenten.
Und das ist natürlich, Daniel, für die Kundenzufriedenheit entscheidend Das muss man so
Daniel: sagen. Hast du Kunden, die auch eine Mehrsprachigkeit erwarten? Also jetzt den Support auch in verschiedenen Sprachen abbilden möchten, Englisch Deutsch, Französisch etc. Hast du da irgendwelche Erfahrungen?
Selbstverständlich haben wir
im Vertrieb auch international aufgestellte Unternehmen und diese erwarten dann oft eine Mehrsprachigkeit. Viele moderne Voicebots wie bei Playstyle beherrschen tatsächlich mehrere Sprachen. Oft sogar mehr als 20, Kunden, die zweisprachigen Service bieten, das haben wir ja auch oft, möchten das halt quasi im Bot wiederfinden.
Und außerdem erwarten sie eine unbegrenzte Verfügbarkeit selbst bei hohen Anrufaufkommen Das ist ein großer Vorteil eines Voicebots gegenüber einem menschlichen Team. Also Daniel, die Anforderungen kann man hier so zusammenfassen wie folgt. Die Kunden legen großen Wert auf: Zuverlässigkeit, ganz wichtig, Integration in bestehende Systeme ebenso wichtig, Datenschutz Einfache Anpassbarkeit und Usability und nahtlose Weiterleitung zu menschlichen Mitarbeiterinnen.
Und wenn diese Punkte erfüllt sind, ist ein Voicebot für die meisten Unternehmen sehr attraktiv. Unsere Aufgabe im Vertrieb ist es, genau hier Klarheit zu schaffen und zu zeigen, dass diese Lösung echten Mehrwert bietet und zuverlässig funktioniert.
Daniel: Right, absolut nachvollziehbar. Kommen wir nun mal zum konkreten Impact.
Wenn Unternehmen ein Voicebot eingeführt haben, welche konkreten Vorteile oder Ergebnisse sehen sie dadurch? Gibt es messbare Effekte auf Kennzahlen wie Wartezeiten, Kundenzufriedenheit oder Kosten oder vielleicht noch andere Punkte, die du mitbekommen hast?
Diese Effekte gibt es tatsächlich, Daniel. Sie sind auf jeden Fall messbar und spürbar.
Ich gebe dir aber auch gerne ein paar Beispiele aus der Praxis. Also, Ein wichtiger Effekt ist zum Beispiel die ständige: Erreichbarkeit. Das ist ein super wichtiger Effekt, weil ein großer Vorteil liegt darin dass diese Voicebots rund um die Uhr Anrufe entgegennehmen können. Und das halt auch außerhalb der Geschäftszeiten.
Unternehmen berichten natürlich, dass sie dadurch mehr Kundenkontakte bedienen können Und vor allem kleinere Teams konnten zuvor keine nächtlichen Anfragen abdecken. Jetzt ist das natürlich ohne zusätzlichen Aufwand möglich und Kunden erhalten dadurch schneller Antworten was natürlich die Zufriedenheit deutlich steigert.
Das ist der erste Effekt. Der zweite Effekt ist die Reduktion von Wartezeiten. Ein Voicebot reagiert praktisch sofort und kann viele Anrufer gleichzeitig bedienen Und daraus folgt kürzere Warteschlangen oder sogar deren vollständige Vermeidung. So müssen wir das mal sehen. Und da gebe ich dir gerne ein Beispiel.
Ein Kunde von uns hat ein Voicebot für Rechnungsfragen eingesetzt Die Kundenzufriedenheit stieg dadurch um 20 Prozent, weil die Kunden nicht mehr zehn Minuten: in der Hotline gewartet haben, sondern weil sie sofort Antworten erhielten. Und diese schnelle und unkomplizierte Hilfe ist bei Kunden äußerst beliebt.
Ein weiterer wichtiger Effekt ist die Entlastung der Mitarbeiter. Also der Bot übernimmt ja Routinefragen So können sich menschliche Mitarbeiter auf komplexe Fälle konzentrieren und die Zufriedenheit im Team steigt dadurch deutlich, was sich wiederum positiv auf die Servicequalität auswirkt. Der vierte wichtige Effekt der mir da einfällt, sind Kosteneinsparungen.
Das ist natürlich einer der wichtigsten Punkte, weil durch die Automatisierung von Standardanfragen lassen sich Personalkosten senken. Ein VoiceBot kann parallel so viele Anrufe bearbeiten wie mehrere Mitarbeiter gleichzeitig. Studien zeigen, dass Unternehmen im Kundenservice bis zu 30% der Kosten einsparen können.
Ich gebe dir ein Beispiel. Eine Bank reduzierte durch ein VoiceBot die Bearbeitungszeiten bei Kontostandsabfragen und Überweisungen um rund 30%. Gleichzeitig liefen diese Transaktionen sogar fehlerfrei ab.: Der fünfte Effekt der mir da einfällt, ist natürlich die Qualitätssteigerung und die Konsistenz.
Also ein Voice-Wort liefert stets konstante und korrekte Antworten weil er keinen schlechten Tag hat, in Anführungsstrichen. Die Servicequalität wird homogener und das Unternehmen schnell wahr. Also beispielsweise informiert ein Voice-Wort stets freundlich über den Bestellstatus oder die Öffnungszeiten ohne sich jemals im Ton zu vergreifen oder irgendwas zu vergessen.
Egal wie oft der Kunde fragt. Genau so ist es. Und der sechste Effekt, der mir da einfällt, ist die Skalierbarkeit bei spitzen Zeiten. Auch ein ganz wichtiger Punkt, weil es gibt Unternehmen mit saisonalen Peaks, zum Beispiel im E-Commerce an Weihnachten oder Versicherungen bei Sturmschäden und diese Unternehmen profitieren enorm.
Sie müssen halt nicht kurzfristig zusätzliche Mitarbeiter einstellen, sondern sie können bei Spitzenzeiten bequem über Voicebots diesen Load quasi abfangen, sag ich mal, oder: auffangen. Und die Erreichbarkeitsquote, die bleibt natürlich konstant hoch. Und das kann natürlich Umsätze sichern. Vielen
Daniel: Dank für die Insights John.
Wir hören von Kunden auch oft, endlich keine Warteschleife mehr, endlich rund um die Uhr erreichbar. Aber gleichzeitig auch, kann der Voicebot wirklich so empathisch sein wie ein Mensch? Wie erlebst du diese Balance in deinen Gesprächen? Wie ist da generell das Kundenfeedback, was dir zurückgespielt wird?
Also die Rückmeldungen, die ich von Kunden bekomme, sind größtenteils positiv, häufig sogar überraschend positiv. Also Kunden erzählen mir, sie finden es super praktisch, dass die Anrufenden nicht mehr in irgendeiner Warteschleife hängen. Viele Kunden merken gar nicht, dass sie mit einem Bot sprechen. Es sei denn Kunden weisen darauf explizit hin, hallo, ich bin ein digitaler Assistent.
Rund 69% der Verbraucher haben positive Erfahrungen mit Voicebots gemacht, wollen diese auch weiter nutzen. Es gibt natürlich einzelne kritische Stimmen, die KI-Stimmen einfach nicht mögen oder direkt auflegen, aber das ist eine kleine Minderheit. Wenn du mich fragst,: wenn in zehn Jahren, in fünf bis zehn Jahren oder in der nächsten Zeit wirst du dieses Thema Voicebot überall sehen und dann wird sich auch jeder daran gewöhnen.
Es ist eine interessante Beobachtung je besser und natürlich die Technologie wird, Desto positiver wird die Kundenerfahrung und skeptische Nutzer hören dann von anderen, dass es funktioniert und dann probieren sie es auch noch aus und dann werden sie spätestens sehen, wie
Daniel: gut es funktioniert. Übrigens in einer Gartner-Studie habe ich letztens gelesen, dass Unternehmen, die konsequent auf KI-gestützte Sprachtechnologien setzen, sogar bis zu 30% höhere Kundenzufriedenheitswerte erreichen.
Das deckt sich ja jetzt absolut mit dem, was du auch gesagt hast. Das deckt sich, ja Dann kommen wir mal vom Kundenfeedback zu den Best Practices. Hast du da ein bisschen was, was du uns erzählen kannst aus deiner Praxis?
Ja, auf jeden Fall Daniel. Also ich habe hier und da natürlich Kundenfeedback und ich habe es eben schon gesagt.
Also man müsste das vielleicht mal transparent einführen. Zum Beispiel Hallo, ich bin Alex, der digitale: Assistent von Firma XY. Und wie kann ich Ihnen helfen? Und diese offene Klarheit die verhindert Enttäuschungen. Zudem sollte so ein reibungsloser Übergang zum menschlichen Mitarbeiter gewährleistet sein.
Ich habe es ja gesagt, eben mit Fallback, wenn der Voicebot mal nicht weiter weiß. Was
Daniel: du gerade gesagt hast, Can, erinnert mich an einen Bericht den ich neulich gelesen habe und der passt ziemlich gut herein. Der Zoll hatte nämlich vor einiger Zeit eine sehr frühe Bot-Lösung eingeführt, also wirklich schon Jahre her.
Technisch auch noch recht simpel, super spartanisch aber trotzdem super effektiv auch heute noch. Der Bot konnte dann nicht grundlegende Fragen beantworten das Entscheidende war, er hat sich klar als Bot zu erkennen gegeben und die Anrufer wussten direkt, okay, ich spreche nicht mit einem Menschen und das hat enorm geholfen die Erwartungen zu managen.
Sobald der Bot zwei, dreimal nicht weiter wusste oder eine Frage nicht beantworten konnte, hat er automatisch einen Mitarbeiter weitergeleitet und das war auch das eigentliche Erfolgsgeheimnis die Leute wurden nicht frustriert zurückgelassen, sondern konnten am Ende immer noch mit einem Menschen sprechen.
Das ist ja auch heute nicht anders, das wird ja heute noch genauso erwartet und muss auch heute noch genauso: umgesetzt werden. Bei diesem Bot, der hieß übrigens Lina mit großem A am Ende, wurden auf diese Weise 80 bis 90 Prozent der Standardfragen vollkommen automatisiert abgefangen. Und tatsächlich waren sogar auch die Mitarbeiter zufrieden die quasi nur in 20 bis 10 Prozent der Fällen dran waren, aber vorher komplett überlastet waren.
Also der Bot hat denen hier auch ganz klar geholfen Jan, wir haben jetzt über Best Practices beim Kundenfeedback besprochen. Fand ich persönlich auch super spannend. Aber vielleicht können wir auch nochmal auf den nächsten Schritt schauen, wenn ein Unternehmen jetzt sagt, wir wollen ein Voicebot einführen.
Wie sollte man aus deiner Sicht am besten vorgehen, damit das Ganze nicht nur technisch funktioniert, sondern auch vom Kunden und vor allem auch von den Mitarbeitern gut angenommen wird?
Ja, das mache ich sehr gerne, Daniel. Also aus meiner Erfahrung mit Kundenprojekten und Learnings Empfehle ich folgende Best Practices, also Punkt 1 ist klare Ziele und passende Anwendungsfälle definieren, das ist ganz wichtig, denn zunächst sollte man erstmal festlegen, wofür der: VoiceBot eigentlich eingesetzt werden soll.
Ideal sind strukturierte Standardprozesse, die häufig auftreten, wie zum Beispiel Terminvereinbarungen, Abfrage des Bestellstatus, FAQs, auch ganz wichtig Anrufe weiterleiten. Voicebots sind dagegen nicht geeignet für sehr komplexe und emotionale Gespräche wie Beschwerdemanagement oder psychologische Beratung.
Da sind wir uns alle einig oder? Auf jeden Fall. Wichtig ist auch, klare Ziele zu definieren Wie zum Beispiel, der Bot soll 50 Prozent der Support-Anfragen selbstständig lösen oder die Wartezeit soll um zwei Minuten sinken. Also es ist sehr wichtig,
Daniel: Ziele zu definieren. Vor allem am Anfang nicht ganz so, sorry, dass ich noch unterbreche, aber vor allem nicht ganz so ambitionierte Ziele.
Ja. Denn das erlebe ich halt oft, dass Kunden denken, dass vom ersten Tag an 80 Prozent aller Anrufe abgefangen und übernommen werden. Das ist natürlich am Anfang nicht der Fall. Also viele Kunden... Den muss man das von vornherein direkt klar machen,: also ein bisschen Erwartungsmanagement betreiben, dass das sich natürlich dahin entwickeln kann, auch über die Zeit aber dass es halt nicht am Tag so ist, damit der Kunde nicht erstmal so eine kleine Ernichterung hat.
Wir haben da zum Beispiel einen Kunden gehabt, der hatte nämlich diese Erwartungshaltung 80 Prozent, der war dann ernüchtert und hatte dann nach sechs Monaten Optimierung einen Wert von 50 Prozent der Calls die abgefangen wurden oder abgearbeitet wurden durch die KI. Und da muss man aber auch sagen, das ist ein wahnsinnig großartiger Wert, wenn man 50 Prozent seiner Calls mit der KI abarbeiten kann, denn das spart sehr, sehr viel humane Ressourcen, die viel sinnvoller eingesetzt werden können.
Also Mitarbeiter haben viel mehr Zeit für viel sinnvollere Dinge.
Ja,
Daniel: absolut.
Und bevor wir einen Voice-Bot einführen, müssen wir natürlich unbedingt die Mitarbeiter aus Service, Vertrieb oder IT beispielsweise einbeziehen, weil die wissen genau, welche Fragen oft kommen und welche Antworten gut funktionieren.
Und diese Zusammenarbeit die erhöht natürlich dann die Akzeptanz im Team. Wenn Mitarbeiter sehen,: dass der Bot sie entlastet statt ersetzt, dann werden sie ihn sogar eher unterstützen.
Daniel: Jetzt haben wir viel darüber gesprochen, worauf Kunden bei einem VoiceBot achten und wie wichtig die gute Einführung ist.
Mich würde jetzt interessieren wie läuft das Ganze denn konkret ab, wenn ein Unternehmen mit dem Thema starten will? Also wie gehst du oder wie geht ihr typischerweise vor? Beginnt ihr mit einer Pilotphase, empfehlt ihr die oder eine Proof of Concept oder steigen viele Kunden direkt an und buchen und testen das sofort live?
Und was würdest du Unternehmen empfehlen, die gerade am Anfang stehen?
Ich rate immer zu einer schrittweisen Einführung. Also das heißt... Man startet mit einem klar abgegrenzten Pilotprojekt zum Beispiel nur für die Bestell-Hotline. Diese Testphase läuft dann ein paar Wochen. In dieser Testphase können Erfahrungen gesammelt werden und Fehler korrigiert werden.
Und dann misst man halt während dieser Phase, wie viele Anfragen löst der Bot erfolgreich? Wo brechen Kunden ab? Wie ist die Zufriedenheit? Und diese Daten, die nutzt man dann zur Optimierung, bevor der Bot dann auf weitere Bereiche: ausgeweitet wird. Ein weiterer wichtiger Punkt, bevor man so einen Voicebot einführt ist es natürlich, dass man Zeit in ein gutes Dialogdesign investiert.
Das heißt, der Voicebot sollte natürlich kurz und verständlich formulieren, denn Kunden haben keine Geduld für lange Ansagen. Das ist so. Also lieber, wie kann ich Ihnen helfen, statt lange Einleitung oder möglichst personalisierte Ansprache wie zum Beispiel Guten Tag Frau Müller. Eine klare angenehme Stimme und natürlich auch ein angemessenes Sprachtempo.
Bei mehreren Stimmen sollte man natürlich eine Stimme auswählen, die zur Marke passt, zum Beispiel seriös oder eher freundlich oder fröhlich oder wie auch immer. Und dann haben wir natürlich auch die Transparenz gegenüber Anrufern. Ich hatte es schon eben gesagt, dass das sehr wichtig ist. Endkunden sollten halt wissen, dass sie mit einem Bot sprechen.
Das kann elegant im Gespräch erwähnt werden, ohne abzuschrecken. Ich gebe dir gerne ein Beispiel, Daniel. Damit ich ihnen schnell helfen kann, versteht meine Software ihr Anliegen. Könnte man so: formulieren. Da ist man natürlich frei. Der Bot darf halt menschlich wirken, sollte aber niemals als echter Mensch auftreten, sonst droht die Enttäuschung beim Kunden.
Und dann haben wir natürlich noch den Fallback-Plan mit menschlicher Übernahme. Der muss sichergestellt werden, ist klar. Das ist sehr wichtig. Wann gibt der Bot an einen Mitarbeiter ab? Oder gibt es auch vielleicht Schlüsselwörter wie zum Beispiel Beschwerde Kündigung oder wenn ein Kunde mehrfach nach einem Mitarbeiter fragt Und du hast es ja eben bei deinem Zollbeispiel ja super klar gemacht, der Übergang zum menschlichen Mitarbeiter, der muss nahtlos sein.
Also die Anliegen werden beispielsweise direkt weitergegeben oder es dürfen keine toten Pausen entstehen. Bot muss jetzt sagen, ich verbinde, einen Moment bitte. Und diese nahtlose Übergabe die beruhigt den Kunden, da sie wissen, wenn mal irgendwas im Notfall ist, dann werden sie schnell zu einem Menschen gelangen und das ist sehr wichtig.
Und dann haben wir noch die kontinuierliche Optimierung und Training. Ein VoiceBot ist kein: einmaliges Projekt, Daniel. Man muss das eher wie ein lernendes Teammitglied betrachten, weil Unternehmen halt einfach, die müssen regelmäßige Optimierungen einplanen Also Gespräche wöchentlich oder halt vielleicht monatlich auswerten zumindest und dann halt auch mal analysieren, wo gab es Missverständnisse Unsere Lösung beispielsweise kann natürlich auch Transkriptionen rausgeben und dann können wir mal ganz schnell auswerten, wo gab es Missverständnisse, welche Fragen konnte der Bot nicht beantworten.
Diese Erkenntnisse die muss man halt regelmäßig in den Dialog einfließen lassen und wusstest du, dass manche Unternehmen sogar einen eigenen Bot-Trainer einstellen quasi, der den Bot kontinuierlich verbessert
Daniel: Den Begriff Bot-Trainer höre jetzt zum ersten Mal so konkret, aber ich bin auch selbst in ein paar Projekten drin und da bekomme ich schon mit, wie wichtig gutes Prompt-Engineering ist.
Am Ende muss man dem Bot ja ziemlich genau sagen, was er tun soll, aber auch, was er nicht tun darf. Aber wenn du das nicht sauber definierst dann kann es passieren, dass der Bot einfach zu frei antwortet oder sogar: halluziniert Dinge erfindet die so nie gesagt wurden. Ein gutes Beispiel, manche Kunden legen zum Beispiel sehr großen Wert darauf, dass der Bot sich neutral verhält, also zum Beispiel keine Aussagen über Wettbewerber trifft weder positiv noch negativ.
Und das muss natürlich im Prompt ganz klar geregelt sein. Was ich auch immer wieder erlebe, diese Prompts sind keine einmalige Sache, die entwickelt man ständig weiter, am Ende des Tages wird ja auch der komplette Bot oder der Dialog den man im Unternehmen nutzt weiterentwickelt und da kommt jede Woche irgendwas Neues, auf das man aufmerksam wird und da hat der Bot ein bisschen zu kreativ geantwortet und dann schärft man das einfach nach.
Das ist ein laufender Prozess, fast wie Feintuning, aber extrem entscheidend für den Erfolg von einem Voice-Bot. Also ich denke, dass man auch einen guten Mitarbeiter oder so wie du es gesagt hast, einen Bot-Trainer vor allem in großen Unternehmen oder komplexen Setups gut beschäftigen kann. Auf jeden Fall, auf jeden Fall.
Ja, ansonsten fällt mir nur noch ein Punkt ein. Es ist halt immer wichtig, dem Endkunden gegenüber das klar zu kommunizieren. Also ich gebe euch ein Beispiel, das könnte: man vielleicht so lösen, indem man sagt, wir haben jetzt unseren telefonischen Service verbessert. Unsere digitale Assistentin hilft Ihnen jetzt rund um die Uhr beispielsweise.
Und so wird dieser VoiceBot als innovativer Service wahrgenommen und Kunden fühlen sich ein bisschen mitgenommen. Vielleicht sogar gänzlich mitgenommen. Außerdem lohnt es sich, Feedback vom Kunden einzuholen, denn auch die haben sehr oft gute Verbesserungsideen. Ja, Daniel, diese Best Practices, diese passenden Anwendungsfälle, die Mitarbeitereinbindung, diese schrittweise Einführung, ein gutes Dialogsystem, Transparenz und natürlich auch ein klarer Fallback Und eine regelmäßige Optimierung, die haben sich einfach in der Praxis bewährt und unsere Kunden berichten, dass sie es genauso wieder machen würden und dass die Kunden ihre Bots lieben.
Das muss man so mitnehmen. Man muss heute übrigens auch kein Pionier mehr sein. Es gibt mittlerweile so viele... Ich bewerte Erfahrungswerte, an denen man sich orientieren kann. Also wenn man den Voicebot als Teamplayer: sieht und nicht als Gegner, dann wird der definitiv zur echten Bereicherung für jedes Unternehmen.
Daniel: Absolut, Jan. Das kann ich genauso unterschreiben. Ich glaube auch, wenn man die Menschen, also die Kunden dahinter und die Mitarbeiter von Anfang an mitnimmt und einbindet, dann wird so ein Projekt in der Regel auch ein voller Erfolg Zum Abschluss würde ich gerne noch mit dir einen kleinen Blick in die Zukunft werfen.
Was meinst du, wo stehen Voicebots in ein paar Jahren? Und glaubst du, dass künftig fast jedes Unternehmen mit einem eigenen Sprachassistenten arbeitet oder vielleicht sogar arbeiten muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben?
Sehr schöne Frage. Aus meiner Sicht befinden wir uns aktuell erst am Anfang einer sehr spannenden Entwicklung.
Ich persönlich bin natürlich fest davon überzeugt dass Voicebots in den kommenden Jahren zum festen Bestandteil des Kundenservice Und des Vertriebswerten. Dafür gibt es mehrere Gründe Daniel. Zum Beispiel die rasante Technologieentwicklung. Also die Technologie entwickelt sich derzeit unglaublich schnell.
Fortschritte im Bereich KI, AI,: Natural Language Processing sorgen dafür, dass Sprachassistenten immer besser werden. Und mit generativer KI, wie beispielsweise ChatGPT, haben wir erst kürzlich einen enormen Sprung erlebt. In wenigen Jahren können Voicebots dadurch natürlich sehr nah an eine menschliche Konversation herankommen und das natürlich inklusive besserem Verständnis von Emotionen und Kontext.
Das sehe ich auf jeden Fall.
Daniel: Wahnsinn war gestern ich habe das gestern ausprobiert ich habe mit Chat-GPT gesprochen, habe eine Frage gestellt und Chat-GPT hat ja neue Stimmen und ich habe quasi gesprochen nicht geschrieben und die klingen schon sehr, sehr menschlich Und dann habe ich eine Frage gestellt und dann hat Chet Chibiti ein Lachen eingebaut so nach dem Motto so lustige Frage.
Das fand ich Weltklasse das ist mir bisher noch nie aufgefallen und das wirkt so menschlich, das ist der Wahnsinn. Das
wirkt
Daniel: super menschlich,
ja. Ja und ich denke natürlich auch in Zukunft werden Voicebots ganz: normal werden, Daniel. Du kennst das ja, auf Websites haben wir schon überall Chatbots, egal auf welcher Webseite hast du schon Chatbot und viele Unternehmen werden dann genau das auch für die Telekommunikation oder für Kommunikation allgemein verwenden, weil Kunden genau das erwarten werden und weil es auch die Konkurrenz vielleicht anbietet.
Die kommende Generation wächst mit Sprachsteuerung sowieso völlig selbstständig auf. Laut Studien nutzen bereits 63% der US-amerikanischen Kinder unter 12 regelmäßig Sprachassistenten. Und wenn diese Generation ins Arbeitsleben trifft, dann wird es natürlich vollkommen natürlich sein, sprachbasierte Interaktionen zu nutzen.
Also Unternehmen, die kein Voicebot anbieten, könnten sogar altmodisch
Daniel wirken. Ich würde sogar sagen, das trifft heute sogar schon in Teilen zu. Wenn man an der Telefonhotline nicht weiterkommt, also das ist jetzt mein persönlicher Eindruck, Dann kriege ich die Krise. Und wenn ich in ganz langen IVAs lande wo ich dann drei, vier,: fünf verschachtelte Untermünis habe, dann ist das für mich auch schon altmodisch aber auch super frustrierend.
Ich meine, das kennen wir sicherlich alle. Und ich glaube auch, also da würde ich dir komplett recht geben, ich glaube, das wird in der Zukunft doch viel krasser sein, weil diese Lösungen etablieren sich ja gerade und in Zukunft wird die wahrscheinlich auch fast jeder brauchen.
Ja, das sehe ich auch so. Ich denke auch, dass es in weniger Jahren eher wird Ungewöhnlich sein wird, dass du bei einer Hotline keinen VoiceBot als ersten Ansprechpartner hast.
Also das kann ich mir wirklich vorstellen. Und zumindest in Branchen mit hohem Kundenkontakt wie Banken E-Commerce oder Behörden. Also, ja. Dabei verschwinden Menschen keineswegs wenn du mich fragst aus der Kundenkommunikation. Der Trend geht zu hybriden Modellen, bei denen VoiceBots einfache häufige Anfragen bearbeiten, während menschliche Mitarbeiter komplexere und sensiblere Fälle übernehmen.
Und Zukunft könnten VoiceBots sogar intelligent erkennen, welchen menschlichen Mitarbeiter sie hinzuschalten,: abhängig vom Kunden- oder Problemtyp. Interessant oder? Absolut. Und dann denke ich natürlich auch an eine hohe Automatisierungsrate als Indikator. Also 2021 liefen weltweit ca. 46% aller Kundeninteraktionen automatisiert ab, Tendenz steigend Und das zeigt deutlich, wie stark sich dieser Shift zur Automatisierung bereits vollzieht.
Also Experten sprechen hierbei von sogenannten Lemming-Effekt. Sobald genügend Unternehmen positive Erfahrungen teilen, folgen die übrigen Unternehmen schnell nach, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Außerdem werden wir vermutlich multimodale Assistenten erleben. Das bedeutet, dass Voicebots künftig nicht nur am Telefon existieren, sondern auch in vielen anderen Bereichen, im Auto, in Smartspeakers, auf Websites als Sprachoptionen neben klassischen Chats.
Die Kombination, Daniel, aus Sprache und visuellen Elementen die könnte die Customer Journey noch angenehmer machen. Unternehmen können dann auch Inhalte sprachbasiert auffindbar machen. Also Voice: SEO, sehr, sehr spannend. Die Herausforderung denke ich ist als Ausblick für die Zukunft für Unternehmen, die liegt zukünftig darin menschliche und KI-Kanäle optimal miteinander zu verzahnen.
Wer das schafft, der bietet den Kunden ein herausragendes Erlebnis schnell personalisiert und empathisch zugleich. Also Voiceballs und Menschen werden dabei weniger in Konkurrenz stehen, wenn du mich fragst, vielmehr perfekt zusammenarbeiten. Achso und... Das wollte ich noch sagen, nicht jedes kleine Unternehmen wird sofort einen Voicebot einsetzen, Daniel.
Aber selbst für kleine Unternehmen gibt es schon günstige Lösungen, die bereits ab 50 bis 100 Euro im Monat verfügbar sind. Also spätestens wenn große Telefonanlagenanbieter wie Playstall, also wie wir, Voicebots standardmäßig integrieren, wird die Hemmschwelle sehr niedrig. Und dann kann ein Voicebot natürlich genauso selbstverständlich werden, wie heute schon die Mailbox-Ansage einer Telefonanlage.
Ich möchte nochmal meine: Einschätzung zusammenfassen. Die Technologie die wird intelligenter vielseitiger. Kunden werden immer offener dafür sein und Voicebots übernehmen Routinejobs und unterstützen Menschen dabei, schneller und besser zu arbeiten Unternehmen, die frühzeitig und richtig in diese Technologie investieren die verschaffen sich einen ganz klaren Wettbewerbsvorteil, wenn du mich fragst durch gesteigerte Effizienz deutlich höhere Kundenzufriedenheit.
Und wer erst spät auf diesen Zug aufspringt, tut dies wahrscheinlich eher, um nicht rückständig zu wirken. Bis dahin werden die Vorreiter bereits schon viele Erfahrungen gesammelt haben, das heißt, wer hier früh einsteigt für den kann es sich schon lohnen.
Daniel: Wow, das war wirklich eine super spannende und vor allem inspirierende Folge mit dir, Can.
Ich nehme heute vor allem eins mit. Voicebots sind längst nicht mehr nur ein Trend oder eine nette Spielerei, sondern eine echte Chance, die Kundenerfahrung nachhaltig zu verbessern wenn man sie richtig einsetzt selbstverständlich. Es gibt auch noch Herausforderungen und man muss auch realistisch bleiben, aber genau dafür brauchen wir auch Menschen wie dich, Can, die tagtäglich im direkten Austausch mit: Kunden stehen und wissen, was da draußen gebraucht wird.
Can, ganz herzlichen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, heute hier dabei zu sein. Deine Praxisbeispiele, dein ehrlicher Eindruck und vor allem deine offenen Worte waren wirklich Gold wert. Ich hoffe, dir hat es genauso viel Spaß gemacht wie mir.
Mir hat es mega Spaß gemacht. Das ist mein allererster Podcast.
Superspannendes Thema und
Daniel: ich kann mich nur bei dir bedanken. Danke dir, Can. Und natürlich auch an dich, lieber Zuhörer ein riesiges Dankeschön fürs Zuhören. Wenn dir die Folge gefallen hat, teile sie gerne mit Kollegen oder Freunden und abonniere den Podcast, damit du keine weiteren Folgen mehr verpasst.
In diesem Sinne wünsche ich dir, Can, und allen, die uns heute begleitet haben, noch einen großartigen Tag. Bleib neugierig bleib innovativ und bis zur nächsten Folge von Bits Bots und Business. Macht's gut und bis bald.
Untertitelung.
